Teleoperaattori Moi Mobiililla jo yli puolet asiakkaiden yhteydenotoista ratkeaa ilman ihmistä. Tekoäly ja automatisoidut palvelut hoitavat ne alusta loppuun, ja yhtiön tavoitteena on kasvattaa asiakasmäärää ilman, että asiakaspalvelun kokoa tarvitsee kasvattaa samassa tahdissa.
– Perinteisesti telealalla asiakaspalvelu ja operatiivinen toiminta ovat vaatineet satojen ihmisten armeijan, mutta tekoäly on jo nyt muuttanut pelin. Tulevaisuudessa meillä on tavoitteena, ettemme kasvata asiakaspalvelumme kokoa, vaikka asiakasmäärät kasvavat, Moi Mobiilin toimitusjohtaja Petri Lahtinen sanoo yhtiön tiedotteessa.
Moin varsinainen organisaatio on poikkeuksellisen pieni. Yhtiön mukaan sen omilla palkkalistoilla työskentelee viisi henkilöä. Toimintaa pyörittää lisäksi noin sata alihankkijoiden työntekijää, ja asiakaspalvelijat tulevat kumppaniverkostosta.
Yhtiö kertoo rakentaneensa toimintamallinsa alusta lähtien siten, että toistuvat prosessit pyritään automatisoimaan. Tällä hetkellä automatisoituja prosesseja on sen mukaan yli 300.
Tavoitteena kasvaa ilman lisää asiakaspalvelijoita
Tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa on herättänyt laajasti keskustelua siitä, heikentääkö automatisointi palvelun laatua ja vaikeuttaako se asiakkaan pääsyä ihmisen puheille. Moi perustelee omaa malliaan päinvastaisella kokemuksella.
Yhtiön mukaan tekoälybotti ja Mun Moi -itsepalvelu mahdollistavat suuren osan liittymäasioista hoitamisen ilman asiakaspalvelijaa. Lahtisen mukaan asiakkaat haluavat hoitaa asioitaan itsenäisesti, kun palvelut on tehty riittävän helppokäyttöisiksi.
Moi viittaa myös EPSI Ratingin telealan asiakastyytyväisyystutkimukseen, jossa yhtiö sijoittui korkealle asiakastyytyväisyydessä. Yhtiö katsoo tuloksen osoittavan, ettei automaation lisääminen ole ainakaan sen tapauksessa johtanut asiakaskokemuksen heikkenemiseen.
– Moni pelkää, että tekoäly tuhoaa asiakaspalvelun ja etäännyttää yrityksen asiakkaistaan. Me olemme todistaneet, että oikein rakennettuna teknologia tekee juuri päinvastoin, Lahtinen sanoo.
Moin pitkän aikavälin tavoite on pitää oma henkilöstömäärä mahdollisimman pienenä samalla, kun asiakasmäärä kasvaa. Yhtiön mukaan sen liikevaihto on kasvanut koko kymmenvuotisen historian ajan kaksinumeroisin prosentein ja ylitti viime vuonna 30 miljoonaa euroa.
Taustalla on laajempi ilmiö
Asiakaspalvelutöiden siirtäminen tekoälylle ei koske vain Moita. Kyse on laajemmasta muutoksesta, jossa yhä useampi yritys on korvannut perinteistä asiakaspalvelua itsepalveluautomaateilla, chatboteilla ja mobiilisovelluksilla.
Automaatio voi joissakin tilanteissa parantaa asiakaskokemusta, jos asiointi sen avulla on nopeampaa ja vaivattomampaa kuin perinteisessä asiakaspalvelussa. Ihmisen kanssa asioinnista voi jäädä kielteinen kokemus etenkin silloin, jos palvelu on hidasta tai asiakaspalvelija käyttäytyy tylysti.
Kehitys on herättänyt myös vastustusta, sillä digitaalisten palvelujen ei aina koeta helpottavan asiointia. Joillekin asiakkaille ne voivat päinvastoin tehdä avun saamisesta aiempaa vaikeampaa.
LUE MYÖS:
VU:n vertailu paljastaa: Mobiilivarmenteiden hinnoissa jopa 36 euron vuosiero
TVoiko yritys vaatia lataamaan ”äpin”? Viranomaiselta selkeä vastaus
Näkökulma: Digitalisaation piti helpottaa elämää – miksi kaikkeen tarvitaan sovellus?