Yhä useampi kauppa, ravintola ja muu yritys tarjoaa alennuksia tai kanta-asiakasetuja vain puhelinsovelluksensa eli puhekielisesti ”äpin” kautta. Joissakin palveluissa sovellus tai itsepalveluautomaatti voi olla käytännössä ainoa tapa tehdä tilaus.
Vaikka digitaalista asiointia pidetään usein helppona ja nopeana, kaikki eivät ole kehityksestä mielissään. Monet asiakkaat kokevat, että itsepalveluautomaatit ja sovellukset tekevät arkisistakin asioista tarpeettoman vaikeita etenkin silloin, jos digitaalinen asiointi ei häiriöiden vuoksi suju odotetusti.
Digisovelluksiin kyllästyneelle kuluttajalle voikin nousta mieleen kysymys: onko yrityksellä oikeutta edellyttää asiakkaalta sovelluksen lataamista tai itsepalveluautomaatin käyttöä?
Vastaus on yksiselitteinen: kyllä on.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston ryhmäpäällikkö Riikka Rosendahl kertoo Verkkouutisille, ettei kuluttajansuojalaki estä yritystä luomasta kanta-asiakasjärjestelmää tai päättämästä, millaisia asiointitapoja se tarjoaa asiakkailleen.
Kanta-asiakasetujen saamisen ehdot määritellään kanta-asiakassopimuksessa ja tarjouksen yhteydessä.
– Nämä ovat elinkeinonharjoittajan sopimusvapauden piirissä, Rosendahl sanoo.
Joissakin yrityksissä digiloikassa on menty niin pitkälle, ettei tilauksia voi tehdä perinteisesti tiskillä asiakaspalvelijan kautta. Esimerkiksi ravintola voi ottaa tilauksia vastaan vain itsepalveluautomaatin tai sovelluksen välityksellä.
Rosendahlin mukaan yrityksellä on oikeus toimia näin.
– Kuluttajansuojalaki ei määrittele asiointitapoja, vaan ne kuuluvat elinkeinovapauden piiriin. Kukin yritys voi itse päättää, minkälaisia asiointitapoja se käyttää.
Kuluttajansuojalaki ei siis erikseen kiellä yrityksiä vaatimasta itsepalveluautomaatin tai erillisen puhelinsovelluksen käyttöä ehtona asioinnille. Yrityksen vapautta voivat kuitenkin rajoittaa muut säännökset.
Rosendahl nostaa esille erityisesti yhdenvertaisuuslain ja syrjinnän kiellon. Esimerkiksi itsepalveluautomaattien suunnittelussa ja sijoittelussa voi olla merkitystä sillä, ovatko ne tosiasiassa kaikkien yrityksen asiakkaiksi tavoittelemien ihmisten käytettävissä.
Kuluttaja voi ”äänestää jaloillaan”
Entä ne asiakkaat, joilla ei ole älypuhelinta tai jotka eivät osaa tai halua asentaa yritysten sovelluksia? Onko yrityksellä velvollisuutta tarjota heille vaihtoehtoinen asiointitapa?
Kuluttajansuojalaista ei Rosendahlin mukaan seuraa yleistä velvollisuutta tarjota vaihtoehtoista asiointitapaa ihmiselle, jolla ei ole älypuhelinta tai joka ei halua käyttää sovellusta tai automaattia.
Kuluttajan keinot ovat tällöin rajalliset.
– Tässähän se perusasetelma on, että kuluttaja voi lähinnä ”äänestää jaloillaan” ja asioida toisaalla, Rosendahl sanoo.
Sekään ei ole kiellettyä, että yritys myy tuotteitaan edullisemmalla hinnalla sovelluksessaan. Yritys voi esimerkiksi rajata tarjouksen kanta-asiakkaille tai tiettyyn myyntikanavaan. Vastaavasti verkkokaupassa voidaan tarjota tuotteita eri hinnalla kuin kivijalkamyymälässä.
Julkisissa palveluissa tilanne on toinen
Julkisissa palveluissa yrityksiä koskeva lähtökohta ei päde samalla tavalla. Rosendahlin mukaan niiden kohdalla sääntely on tiukempaa ja palveluista säädetään omassa erityislainsäädännössään. Julkiset palvelut eivät myöskään ole kuluttaja-asiamiehen toimivallan piirissä.
Esimerkiksi terveyskeskuksen kaltaisen julkisen palvelun kohdalla palveluntarjoaja ei voi nojata samalla tavalla yritysten sopimus- ja elinkeinovapauteen ja päättää pelkästään niiden perusteella, että asiointi tapahtuu jatkossa vain sovelluksella tai automaatilla.
Rosendahlin mukaan kysymys on ajankohtainen myös julkisomisteisissa yhtiöissä ja esimerkiksi matkustuspalveluissa, joissa palveluja on siirretty voimakkaasti digitaalisiin kanaviin.
– Niiden tiimoilta juuri käydään tätä keskustelua, kuinka pitkälle voidaan mennä pelkkien sovellusten ja automaattien varaan.
Myös terveyspalveluissa digitaaliset asiointitavat lisääntyvät nopeasti. Rosendahlin mukaan alan lainsäädäntöä uudistetaan parhaillaan vastaamaan uusiin digitaalisen asioinnin muotoihin.
Julkisissa terveyspalveluissa itsepalveluautomaatin käyttö tai puhelinsovelluksen asentaminen ei kuitenkaan voi olla edellytys palvelun saamiselle. Mikäli julkisissa palveluissa näin tehtäisiin, asiasta voi tehdä ilmoituksen esimerkiksi yhdenvertaisuusvaltuutetulle.
Liika ”äppikeskeisyys” voi tyrehdyttää myynnin
Vaikka digitaaliset sovellukset voivat tuntua yrityksistä helpoilta tavoilta sujuvoittaa asiointia, niidenkään kanssa ei kannata mennä äärimmäisyyksiin. Rosendahlin mukaan yrityksen kannattaa miettiä, miten voimakas siirtyminen digitaalisiin palveluihin sopii sen asiakaskuntaan ja liiketoimintaan.
Jos osa asiakkaista kokee sovelluksen tai automaatin vaikeaksi tai epämiellyttäväksi, seurauksena voi olla asiakkaiden siirtyminen kilpailijalle.
Kokonaan digitaalisten asiointitapojen varaan rakentamiseen liittyy myös tekninen riski: jos sovellus tai automaatti lakkaa toimimasta, myynti voi pysähtyä.
Tilanne voi tulla vastaan esimerkiksi silloin, kun asiakkaiden tilauksia ei voida ottaa vastaan, koska ainoana tilauskanavana oleva sovellus ei häiriön vuoksi toimi. Myös kohtuuttoman vaikeaksi koettu tilausprosessi voi ajaa asiakkaan asioimaan muualla.
Yrityksen pitäisi Rosendahlin mukaan varautua myös esimerkiksi tilanteisiin, joissa sovelluksen kautta markkinoitu tuote loppuu. Lisäksi kannattaa muistaa, että sovelluksen tarjoajalla on vastuu digitaalisen palvelun toimivuudesta.
Asiakas saa halvemman hinnan, yritys saa dataa
Sovelluksen tai verkkokaupan käyttäminen voi toisinaan tarkoittaa kuluttajalle halvempaa hintaa. Eri myyntikanavien erilainen hinnoittelu ei Rosendahlin mukaan sinänsä ole poikkeuksellista.
Kuluttajan kannattaa kuitenkin huomioida muutakin kuin euroissa näkyvä hinta. Yritysten puhelinsovellukset keräävät jatkuvasti tietoa käyttäjästään.
– Vaikka tavaran saattaa saada euromääräisesti hieman halvemmalla, siinä ostotapahtumassa kuluttaja kuitenkin antaa huomattavasti enemmän henkilötietojaan kuin välttämättä tulisi antaneeksi kivijalkamyymälässä, Rosendahl sanoo.
Yritys voi hyödyntää sovelluksen ja verkkokaupan käytöstä syntyvää tietoa ja oppia asiakkaidensa ostokäyttäytymisestä.
– Tietyllä tapaa kuluttaja kuitenkin rahoittaa ne digiympäristössä hieman halvemmalla saadut sillä, että antaa sitten dataa, Rosendahl muistuttaa.
Kuluttajilta tulee yhteydenottoja säännöllisesti
Viime vuosina yleistyneet puhelinsovellukset eli ”äpit” näkyvät myös KKV:hen tulevissa yhteydenotoissa. Rosendahlin mukaan yhteydenottoja tulee esimerkiksi kanta-asiakassovelluksista, matkustamisen palveluista ja automaattien käytöstä.
Yllätyksiä ovat aiheuttaneet myös tilanteet, joissa asiakas on vasta paikan päällä huomannut tarvitsevansa sovelluksen päästäkseen sisään. Näin voi käydä esimerkiksi silloin, kun tapahtuman pääsylippu on luettavissa vain erikseen ladattavan puhelinsovelluksen kautta.
Kuluttaja voi halutessaan ilmoittaa havaitsemistaan ongelmista viranomaisille. KKV:n kuluttajaneuvonta auttaa yksittäisissä kuluttajariidoissa, ja kuluttaja-asiamies valvoo muun muassa markkinointia, asiakassuhteita ja sopimusehtojen kohtuullisuutta.
LUE MYÖS:
Näkökulma: Digitalisaation piti helpottaa elämää – miksi kaikkeen tarvitaan sovellus?
Yhä useampi asiakaspalvelija ei puhu suomea – voiko vaatia palvelua omalla kielellään?
Saako kauppa kieltäytyä ottamasta käteistä vastaan?
