Olin hiljattain hotellissa, jossa sisäänkirjautuminen oli ulkoistettu automaatille. Kokemus oli kuin painajaisunesta.
Sisäänkirjautuminen tyssäsi ensin siihen, etten heikon verkkoyhteyden vuoksi saanut auki sähköpostissa ollutta varausvahvistusta ja siinä olleita koodeja. Kun yhteys viimein parani, pääsin asiassa eteenpäin.
Ongelmat eivät loppuneet siihen. Seuraavaksi automaatti vaati minua ilmoittamaan autoni rekisterinumeron. Vaikka en saapunut hotellille autolla enkä edes omista sellaista. Se ei automaattia kiinnostanut. Rekisterinumero piti kertoa silti.
Automaatin kanssa ilmeni lukuisia muitakin ongelmia. Voin kertoa, että vierailuni jäi ensimmäiseksi ja viimeiseksi kyseisessä hotellissa.
Tämän kirjoituksen tarkoituksena ei kuitenkaan ole kertoa hotellimatkastani. Kokemukseeni tiivistyy ongelma, johon törmää nykyään yhä useammin. Teknologiaa ei enää käytetä vain helpottamaan asiointia, vaan siitä tehdään asioinnin edellytys.
Kuten esimerkkini osoittaa, joskus se vain vaikeuttaa asiointia. Digitalisaation pitäisi tarjota asiakkaalle uusi vaihtoehto, ei poistaa toimivia vanhoja vaihtoehtoja. Vastaanottovirkailijan kanssa sisäänkirjautuminen olisi vienyt muutaman minuutin. Oikuttelevan automaatin kanssa siihen meni lähemmäs puoli tuntia.
Ostettu lippukaan ei enää välttämättä riitä
Toinen esimerkki tuli vastaan, kun olin ostamassa lippua festivaalille verkkokaupasta. Vielä aiempina vuosina lippu tuli sähköpostiin, josta sen pystyi tallentamaan omalle laitteelle.
Nyt minun piti ensin ladata lipunvälittäjän oma sovellus. Kaiken lisäksi ostettua lippua ei saanut tallennettua puhelimeen erillisenä tiedostona, vaan se oli nähtävissä ainoastaan sovelluksen kautta.
Kun olen ostanut lipun, miksi sen käyttämisen pitäisi vielä riippua siitä, että tietyn yrityksen sovellus toimii juuri oikealla hetkellä? Festivaalin sisäänkäynnillä pienikin häiriö sovelluksessa tai verkossa voi pahimmillaan tarkoittaa sitä, ettei jo ostettua lippua saa lainkaan näkyviin.
Saman ongelman voi kohdata joukkoliikenteessä. Yhä useampi ostaa matkalippunsa puhelinsovelluksella, mikä on parhaimmillaan erittäin kätevää. Kätevyys loppuu kuitenkin nopeasti, jos sovellus tai puhelin ei toimikaan silloin, kun lippu pitäisi näyttää kuljettajalle tai tarkastajalle.
Pahimmassa tapauksessa sovelluksen oikuttelu voi käydä matkustajalle kalliiksi. Esimerkiksi Helsingin seudun liikenteen HSL:n ehtojen mukaan matkustajalle voidaan määrätä sadan euron tarkastusmaksu ja lisäksi kertalipun hinta, jos sovelluksessa olevaa voimassa olevaa lippua ei pystytä esittämään tarkastajalle puhelimesta. Jos matkustajalla on ollut HSL-sovelluksessa voimassa oleva kausilippu, tarkastusmaksu voidaan tietyin ehdoin ja harkinnan mukaan perua jälkikäteen. Peruuttamisesta peritään kuitenkin kahdeksan euron palvelumaksu.
Matkustajan kannalta tilanne on nurinkurinen. Hän on voinut maksaa matkustamisestaan asianmukaisesti, mutta on silti riippuvainen siitä, että puhelin ja sovellus toimivat juuri tarkastushetkellä. Vaikka vika olisi sovelluksessa eikä matkustajassa, laskun maksaa lopulta matkustaja.
Kanta-asiakaskortit vaihtuvat sovelluksiksi
Ilmiö ei sinänsä ole uusi. Ennen kaupoilla olivat omat kanta-asiakaskorttinsa, nyt ne alkavat korvautua sähköisillä puhelinsovelluksilla. Monesti niitä kutsutaan ärsyttävällä epäsanalla ”äppi”.
Ero vain on siinä, että perinteiset kanta-asiakaskortit toimivat yleensä luotettavasti. Samaa ei voi sanoa sovelluksista.
Kun ostotilanteessa yrität käyttää sovelluksen sinulle lupaamia kanta-asiakasetuja, sovellus ei toimi ja ne jäävät hyödyntämättä. Tai sovellus alkaa juuri sillä hetkellä asentaa väkisin viimeisintä päivitystä, jonka jälkeen se kirjaa sinut ulos ja vaatii syöttämään kirjautumistiedot uudelleen. Ja tämä kaikki tapahtuu tietenkin juuri sillä hetkellä, kun taaksesi alkaa kertyä kassajono.
Olemmeko jo liian riippuvaisia sovelluksista?
Ehkä alamme olla liian riippuvaisia verkkoyhteyksien varassa olevista sovelluksista.
Mitä tapahtuu ihmiselle, jolla ei ole älypuhelinta? Entä jos puhelimesta loppuu akku juuri väärällä hetkellä, laite rikkoutuu tai verkkoyhteys ei toimi? Kaikki eivät myöskään osaa tai pysty käyttämään jatkuvasti muuttuvia sovelluksia.
Liika teknologiaan tukeutuminen ei välttämättä tee elämästämme helpompaa. Pahimmillaan sillä tehdään yksinkertaisista asioista tarpeettoman vaikeita. Samalla teemme itsestämme entistä riippuvaisempia laitteista, verkkoyhteyksistä ja toimivista tietojärjestelmistä.
Ja samalla myös entistä alttiimpia erilaisille käyttökatkoille, teknisille häiriöille ja kyberhyökkäyksille.
Teknologian piti helpottaa elämää, ei vaikeuttaa sitä
Vielä takavuosina teknologinen kehitys tuntui ennen kaikkea helpottavan elämää. Nyt välillä tuntuu siltä, että teknologialla tehdään asioista vain monimutkaisempia.
Niin erikoiselta kuin se kuulostaakin, kaupassa, ravintolassa tai hotellissa asiointi saattoi olla vuosituhannen vaihteessa helpompaa kuin tänä päivänä. Ennen riitti, että menit paikalle ja hoidit asiasi. Nyt asioinnin edellytyksenä on älypuhelin ja erillisen sovelluksen asentaminen. Edes se ei riitä, vaan sovellukseen pitää luoda oma erillinen käyttäjätili. Ja jotta asiointi sujuisi, sovelluksen ja verkkoyhteyden pitää toimia juuri oikealla hetkellä.
Kohta sinun pitää ladata erillinen sovellus, jotta saat astua edes kauppaan sisään. Ulos pääsemistä varten tarvitaan varmaan toinen sovellus. Ja kolmas sovellus sen varalle, jos kaksi edellä mainittua päättävät lakata toimimasta juuri sillä hetkellä, kun niitä tarvitaan.
Tämä on tietysti kärjistys, mutta ei kovin kaukana totuudesta.
En vastusta teknologiaa tai sovelluksia. Hyvin toteutettu sovellus voi aidosti helpottaa elämää, ja käytän niitä itsekin jatkuvasti. Ongelma alkaa silloin, kun sovelluksesta tehdään ainoa tapa hoitaa täysin arkinen asia tai se osoittautuu huonommaksi kuin perinteiset asiointitavat.
Digitalisaation pitäisi tarjota asiakkaalle uusi vaihtoehto, ei poistaa toimivia vanhoja vaihtoehtoja.
Jos sovellus tekee asioinnista helpompaa, hyvä niin. Mutta se ei saisi korvata kaikkia muita asiointitapoja ja tehdä asioinnista tarpeettoman vaikeaa.
Itse olen alkanut jo periaatteen vuoksi kieltäytyä lataamasta tarpeettomia sovelluksia, sillä en jaksa pelleillä niiden kanssa. Varsinkin silloin, jos henkilökunta kutsuu niitä ärsyttävällä sanalla ”äppi”. Jos ostosten teko ei onnistu ilman erillisen sovelluksen lataamista, menen muualle.
Jokaista arkista toimintoa varten ei tarvita erillistä puhelinsovellusta.