Pop-pankilla on tyytymättömimmät henkilöasiakkaat, selviää EPSI Ratingin tuoreesta Pankki ja rahoitus 2026 -tutkimuksesta.
Pankki sai asiakastyytyväisyydestä 68,0 pistettä, mikä oli tutkimukseen sisältyneiden pankkien heikoin tulos.
Muutos edellisvuodesta on huomattava. Pop-pankin tulos laski peräti 13,0 pistettä. Toiseksi heikoimman tuloksen sai Danske Bank 69,4 pisteellä. Oma Säästöpankki ylsi 71,4:ään ja Nordea 71,7 pisteeseen.
EPSI:n asteikolla Pop-pankin asiakkaat eivät kuitenkaan ole varsinaisesti tyytymättömiä. Indeksissä 60–75 pistettä tarkoittaa tyytyväisiä asiakkaita, kun taas alle 60 pisteen tulos kertoo kasvavasta tyytymättömyydestä ja asiakassuhteen säilyttämiseen liittyvistä haasteista. Yli 75 pistettä merkitsee erittäin korkeaa asiakastyytyväisyyttä ja vahvaa asiakassuhdetta.
Henkilöasiakkaiden koko pankkialan keskiarvo oli tänä vuonna 73,4 pistettä. Se laski vain 0,2 pistettä edellisvuodesta, joten Pop-pankin voimakas pudotus erottuu toimialan muuten vakaasta kehityksestä.
S-Pankki pitää kärkipaikkansa
Vertailun toisessa päässä S-pankki säilytti asemansa henkilöasiakkaiden suosikkina. Sen tulos oli 82,0 pistettä. Ålandsbanken sai 81,4, Säästöpankki 77,3 ja Aktia 75,4 pistettä. Nämä neljä pankkia ylittivät EPSI:n erittäin korkean asiakastyytyväisyyden 75 pisteen rajan.
OP-ryhmän tulos oli 73,0 pistettä eli lähellä koko toimialan keskiarvoa. Nordea sai 71,7 pistettä ja Danske Bank 69,4.
EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitisen mukaan pelkkä palvelujen hyvä perustaso ei enää takaa vahvaa suhdetta asiakkaaseen.
– Pankkialalla hyvä perustaso ei enää automaattisesti tarkoita vahvaa asiakassuhdetta. Kärjessä olevat pankit onnistuvat rakentamaan asiakkaalle jotakin, jonka hän kokee muita vaihtoehtoja merkityksellisemmäksi, Laitinen sanoo tiedotteessa.
Tutkimuksen mukaan digitaalisten pankkipalvelujen toimivuudesta on tullut asiakkaille niin vahva perusodotus, ettei hyvä mobiili- tai verkkopankki enää välttämättä erottele pankkeja kilpailijoista. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat yhä enemmän pankin kokonaismielikuva, henkilökohtainen palvelu, neuvonanto ja asiakkaan kokemus siitä, että pankki ymmärtää hänen tilanteensa.
Joka kymmenes harkitsee pankin vaihtamista
EPSI:n mukaan 10,1 prosenttia henkilöasiakkaista aikoo seuraavan vuoden aikana joko vaihtaa pankkia tai aloittaa uuden pankkisuhteen. Yritysasiakkaista vastaava osuus on 14,6 prosenttia.
Pankki ja rahoitus 2026 -tutkimuksen haastattelut tehtiin 15. kesäkuuta – 1. syyskuuta. Henkilöasiakkaiden tutkimukseen osallistui 1 622 vastaajaa ja yritysasiakkaiden tutkimukseen 1 388 vastaajaa. Vastaajat arvioivat ensisijaisesti pääasiallisesti käyttämäänsä pankkia.
LUE MYÖS:
Eikö verkkopankki toimi? Näissä tilanteissa voit vaatia pankilta hyvitystä
Nordean asiakkaat uhkaavat siirtää rahansa muualle – näin pankki vastaa