Asiakas voi vaatia pankilta vahingonkorvausta, mikäli hänelle koituu taloudellista vahinkoa verkkopankin toimintahäiriöiden takia, Finanssivalvonnan johtava riskiasiantuntija Pasi Korhonen kertoo Verkkouutisille.

Pelkkä pankin verkkopalvelun toimimattomuus ei ole riittävä peruste korvauksen hakemiselle.

– Asiakkaan tulee esittää pankille taloudelliseen vahinkoon perustuva korvausvaatimus, sillä lainsäädännössä ei ole säädetty pankeille velvollisuutta maksaa asiakkaille palveluiden häiriö- ja katkostilanteissa niin sanottuja vakiokorvauksia, Korhonen kertoo.

Verkkopankin toimintahäiriö voi aiheuttaa esimerkiksi sen, että asiakkaan tilille maksettava palkka ei tule ajallaan tai hän ei pysty tekemään tilisiirtoja.

Korhosen mukaan Finanssivalvonnan tiedossa ei ole, että esimerkiksi palvelukatkon takia viivästyneestä maksusta olisi aiheutunut asiakkaalle korvattavia tappioita, sillä palvelukatkot ovat olleet lyhyitä.

Nordealla toistuvia häiriöitä tilisiirroissa ja tilien näkymisessä

Suurista suomalaisista pankeista verkkopankin käyttökatkoja on viime aikoina ollut etenkin Nordealla. Viime joulukuussa Nordean verkkopalveluissa oli häiriö, joiden vuoksi tilisiirtojen tekeminen ei onnistunut. Häiriön vuoksi osalla asiakkaista oli myös viivettä palkkojen ja etuuksien kirjautumisessa tilille.

Tammikuun alussa palvelussa oli häiriö, jonka vuoksi osa asiakkaiden tileistä ei näkynyt oikein.

Vastaavantyyppinen häiriö oli helmikuussa, jolloin osa asiakkaista ei pystynyt kirjautumaan verkkopankkiin. Myös tilien ja sijoitusten näkymisessä oli häiriöitä.

Viimeisen kolmen kuukauden aikana Nordealla on siis ollut kolme laajempaa häiriötä, jotka ovat merkittävästi vaikeuttaneet asiakkaiden päivittäisten raha-asioiden hoitoa. Vastaavanlaisia häiriöitä on ilmennyt myös aiemmin.

Nordean asiakasviestinnästä vastaava johtaja Jonna Pesonen korostaa Verkkouutisille, että pankin digitaalisista palveluista puhuttaessa on huomioitava palveluiden asiakasmäärät. Nordean verkkopankilla on pelkästään Suomessa yli 700 000 käyttäjää ja mobiilipankilla yli miljoona käyttäjää. Sama käyttäjä voi olla molempien palveluiden käyttäjä yhtä aikaa.

– Digitaalisessa maailmassa kun liikutaan, ajoittain valitettavasti tulee käyttökatkoja. Suhtaudumme niihin vakavasti ja pyrimme korjaamaan häiriöt kiireellisellä prioriteetilla ympärivuorokautisesti, Pesonen kertoo.

Palveluissa ilmenneet häiriöt ovat jääneet lyhytaikaisiksi ja yleensä ne on saatu korjattua samana päivänä. Pesosen mukaan osa palvelukatkoista johtuu ennalta ilmoitetusta ylläpitotöistä, joilla varmistetaan laadukkaiden pankkipalvelujen saatavuus. Huoltotyöt pyritään tekemään yöaikaan, jotta niistä olisi asiakkaille haittaa mahdollisimman vähän.

Muista kuin ylläpitotöistä johtuville palvelukatkoille tai häiriöille ei hänen mukaansa ole nimettävissä yhtä selkeää tekijää.

Nordea otti käyttöön uudistetun verkkopankin muutama vuosi sitten. Pesosen mukaan viimeaikaiset käyttökatkot eivät liity verkkopankin uuteen versioon.

Sosiaalisessa mediassa verkkopankin toimintahäiriöt ovat herättäneet turhautumista. Esimerkiksi Jodel-viestipalvelussa useampi pankin asiakas on ilmaissut aikeensa vaihtaa pankkia toistuvien häiriöiden vuoksi. Asiakkaat ovat olleet yhteydessä häiriöistä myös suoraan pankkiin ja ilmaisseet pettymyksensä pankin palveluihin.

Pesosen mukaan ei kuitenkaan ole havaittavissa, että asiakkaita olisi siirtynyt merkittävissä määrin muiden pankkien asiakkaiksi häiriöiden takia.

– Yksikin häiriön takia menetetty asiakas on liikaa ja se on valitettavaa. Toisaalta emme ole huomanneet liikehdintää asiakasmäärissä ja pelkästään mobiilipankin käyttäjien määrä kasvoi viime vuonna yli 50 000 käyttäjällä.

Nordea on saanut asiakkailta yksittäisiä  korvaushakemuksia käyttökatkojen ja häiriöiden takia. Pesosen mukaan pankki arvioi korvausvaatimuksia aina tapauskohtaisesti.

– Mikäli käyttökatkosta on tapahtunut välillinen tai välitön vahinko ja asiakas pystyy osoittamaan sen, pankki tietenkin korvaa asiakkaalle vahingon, kuten laki velvoittaa.

Hän ei ota tarkemmin kantaa korvausvaatimuksiin ja niihin annettuihin vastauksiin, sillä kyse on yksittäisten asiakkaiden asioista.

Pankki voi saada huomautuksen toistuvista häiriöistä

Finanssivalvonta edellyttää pankeilta toimintavarmoja ja turvallisia tietojärjestelmiä. Finanssivalvonta voi puuttua toistuviin ja merkittäviin toimintahäiriöihin antamalla pankille julkisen huomautuksen tai määräämällä hallinnollisen seuraamusmaksun. Johtavan riskiasiantuntijan Pasi Korhosen mukaan toistaiseksi tällaisiin toimenpiteisiin ei ole ryhdytty.

Finanssivalvonta on saanut pankkien asiakkailta yhteydenottoja pankkien palvelujen häiriöistä, mutta läheskään kaikki häiriöt eivät tule Finanssivalvonnan tietoon.

– Pankeilla on velvollisuus ilmoittaa Finanssivalvonnalle välittömästi asiakkaiden palveluun vaikuttavista häiriöistä. Ilmoitusprosessin toiminnassa ei ole ollut merkittäviä ongelmia, Korhonen kertoo.

Korhosen mukaan kaikki häiriöt asiakkaiden pankkipalveluissa ovat vakavia ja häiriötilanteen pitkä kesto voi vielä lisätä ongelman vakavuutta. Häiriötilanteen sattuessa Korhonen suosittelee asiakkaita olemaan ensisijaisesti yhteydessä pankkiin ja seuraamaan pankin tiedotusta.

Asiakkaan varojen, kuten tilien tai sijoitusten, katoamista hän pitää äärimmäisen vakavana häiriönä. Tällaista tilannetta ei Suomessa tiettävästi ole tapahtunut, sillä esimerkiksi Nordean verkkopalveluiden häiriöiden aikana näkyvistä kadonneet tilit ja sijoitukset ovat palautuneet normaalisti näkyviin häiriön jälkeen.

Myös Nordean Jonna Pesonen vakuuttaa, että asiakkaan varat ovat olleet aina turvassa, vaikka niiden näkymisessä verkkopankissa olisi ollut tilapäistä häiriötä.

Toimintahäiriöt koskettavat kaikkia pankkeja

Laajoja käyttökatkoja on ilmennyt ajoittain myös esimerkiksi Danske Bankin, S-pankin ja OP-pankin palveluissa. S-pankin verkkopalveluissa ilmeni viime vuonna häiriö, jonka vuoksi asiakkaat pääsivät kirjautumaan toistensa tileille.

Finanssivalvonnan Pasi Korhonen muistuttaa yleisellä tasolla, että kaikkien pankkien verkkopalveluissa ilmenee yksittäisiä toimintahäiriöitä, eikä täysin häiriöttömän tietojärjestelmän ylläpitäminen liene käytännössä mahdollista. Pankit selvittävät häiriöiden yhteydessä häiriön perimmäisen syyn, korjaavat tilanteen ja toimittavat asiasta selvityksen Finanssivalvonnalle.

– Pankkien selvityksissä ja Finanssivalvonnan arvioinnissa ei ole tullut esille, että tällä hetkellä olisi tiedossa verkkopalveluissa sellaisia vikoja tai ongelmia, jotka korjaamalla yksittäisen verkkopalvelun toimintahäiriöt saataisiin ennalta vältettyä, Korhonen kertoo.

Nordean Jonna Pesonen vakuuttaa, että pankki huomioi jokaisen asiakaspalautteen ja pyrkii kehittämään digitaalisia palveluja jatkuvasti entistä paremmaksi, jotta häiriöitä tai käyttökatkoja olisi tulevaisuudessa mahdollisimman vähän. Hänen mukaansa pankki on saanut myös runsaasti myönteistä asiakaspalautetta digitaalisista palveluistaan.

– Asiakaspalaute on kehitystyössämme aina ydinasemassa.