Helsingin seudun liikenne (HSL) on ottanut tänä syksynä koekäyttöön pikapalautejärjestelmän. Neljältä länsimetron asemalta, kuudesta metrovaunusta, kaikista raitiovaunuista, raitiovaunupysäkeiltä, kaupunkipyöräasemilta ja kuljettajien sosiaalitiloista Helsingissä löytyy ohjeistus, miten pikapalautetta voi antaa.
Se onnistuu eri tavoilla: kuvaamalla QR-koodin, koskettamalla NFC-merkkiä Android-puhelimella tai menemällä verkkosivulle hsl.fi/fixit ja syöttämällä sijaintipaikan koodin.
– Pikapalaute on helppo antaa, helppo ottaa vastaan, helppo analysoida ja se johtaa nopeaan toimintaan. Asiat korjaantuvat nopeasti, kun palaute menee suoraan sille taholle, joka asiasta vastaa, HSL:n erikoistutkija Antti Vuorela kertoo.
Nykyisin HSL:lle voi antaa palautetta verkkosivujen kautta. Lomakkeeseen täytyy kirjata tarkka tapahtuma-aika, linjanumero, suunta ja kirjoittaa vapaamuotoisesti palaute tekstinä. Palautteen jättäjän täytyy antaa tarkat yhteystietonsa. Jokainen palaute käsitellään ja palautteen jättäjän niin toivoessa, palautteeseen vastataan. Vastausaika on kolmisen viikkoa.
Nykyisin jos esimerkiksi kuljettajien sosiaalitiloista on vessapaperi loppu, kuljettaja kertoo asiasta esimiehelleen, joka lähettää siitä sähköpostia HSL:lle, mistä viesti välitetään oikealle taholle, joka toimittaa lisää vessapaperia sosiaalitiloihin.
Uudessa pikapalautejärjestelmässä kuljettaja koskettaa kännykällään palautetarran NFC-merkkiä ja ilmoittaa puutteesta. Tieto menee samantien kunnossapidosta vastaavan tahon sähköpostiin ja sosiaalitiloihin tuodaan lisää vessapaperia.
Palautteen jättäjän henkilötietoja ei kerätä, vaan palaute on anonymisoitu. Palautteisiin ei myöskään vastata, mikä kerrotaan asiakkaille. Palautteen antaminen vaatii puhelinta ja verkkoyhteyttä, mutta muutoin sen jättäminen ei maksa mitään.
Pikapalautteesta valtaosa on myönteistä
Raitiovaunuissa eniten kiitosta tulee mukavuudesta, sujuvuudesta ja kuljettajien toiminnasta. Sujuvuudesta tulee myös eniten moitteita.
– Pikapalautteesta 70 prosenttia on myönteistä, kun vanhassa järjestelmässä vain kolme prosenttia oli myönteistä. Positiivinen palaute on liikennesuunnittelijoille voimavara, Vuorela sanoo.
Hän huomauttaa, että kaikkeen pikapalaute ei kuitenkaan sovellu, kuten jos kyse on hyvityksestä tai vaikkapa koira on jäänyt vahingossa bussiin. Sen sijaan esimerkiksi lippuautomaattien viereen pikapalaute sopisi Vuorelan mielestä hyvin.
Vuorela ja suomalaisen it-yrityksen Data Rangersin toimitusjohtaja Sampsa Laine keksivät pikapalautteen vuonna 2016 haastateltuaan liikennöitsijöiden toimitusjohtajat ja HSL:n johtajat. Haastateltujen mielestä HSL:n palautejärjestelmä oli vaivalloinen ja hidas ja osa katsoi sen olevan rikki.
– Haastatteluista syntyi tilannekuva, että tiedot epäkohdista on tarve saada nopeammin ja kevyemmin. Silloin keksimme pikapalautteen konseptin, Vuorela kertoo.
Vuorela on käynyt kotimaisissa ja kansainvälisissä konferensseissä kertomassa pikapalautteesta, joka on herättänyt innostusta. Myös esimerkiksi Oslosta on käyty tutustumassa järjestelmään.
Pikapalautteen konseptin voisi ottaa käyttöön muuallakin kuin liikennevälineissä. Pikapalautetarra voisi olla vaikkapa kahvilan pöydässä tai ostoskeskuksen vessassa.
Palautteen käsittelykustannukset murto-osaan
Data Rangersin toimitusjohtaja Sampsa Laine on laskenut, että pikapalautteen käyttöönotto voisi tuoda ”huomattavia säästöjä”. Summia hän ei halua paljastaa, koska kyseessä on HSL:n sisäinen asia ja pikapalaute on vasta kokeiluvaiheessa.
– Palautteen käsittely työllistää merkittävästi HSL:ää ja operaattoreita. Käsittelykustannukset voisivat pudota murto-osaan, Laine sanoo.
HSL saa nykyisin noin 50[nbsp]000 palautetta vuodessa. Palautteen määrä on noussut merkittävästi älypuhelimien myötä.
Vanhassa järjestelmässä tekstimuotoinen data on Laineen mukaan ongelmallista, sillä se on epämääräistä eikä sitä voida kytkeä luotettavasti oikeaan paikkaan. Kuitenkin liikennöitsijällä on velvollisuus puuttua asiaan, jos esimerkiksi kuljettajan toiminnasta tulee moitteita.
Pikapalautteen hyvä puoli on se, että palautteen jättöpaikan koodin perusteella tiedetään tarkasti, mitä paikkaa palaute koskee. Palautteen analysointi on helppoa, koska se on valmiiksi tyypiteltyä eikä vapaasti kirjoitettua.
– Nykyjärjestelmässä lähes kaikki palaute on negatiivista. Matkustajat näyttäytyvät valittajina ja joskus hankalina, vaikka asiakastutkimusten mukaan 90 prosenttia tykkää HSL:stä. On hienoa saada heidän äänensä kuuluviin, Laine sanoo.
Siinä missä nykyisin käytössä oleva järjestelmä keskittyy moitteisiin, yli puolet pikapalautteesta on ollut kehuja ja kehitysideoita.
Laine kertoo, että ensimmäisessä vaiheessa asiakkaita houkutellaan antamaan pikapalautetta HSL:lle. Toisessa vaiheessa asiakkaita ryhdytään kutsumaan mukaan digitaalisiin paneeleihin, joissa ihmiset pääsevät pohtimaan, miten ongelmakohtia voitaisiin ratkaista.
Suomenlinnan lautalla käynnistyy joulukuussa kokeilu, johon tulee panelisteja Suomenlinnan hoitokunnasta. Myös tavallisten matkustajien on mahdollista liittyä joukkoon. Panelistit voivat edetä keskustelujen moderaattoreiksi.
– He saavat lisää natsoja ja HSL voi antaa heille luvan perustaa uusia keskusteluja. Tällä annetaan matkustajille voimaa johtaa muutosprosessia, Laine kertoo.
HSL:n palautesihteerin rooli voisi puolestaan muuttua palautteen käsittelijästä asiakkaan edustajaksi erilaisissa kokouksissa.
Tieto rikkoutuneesta lasista reaaliaikaisesti
Ulkomainosyhtiö JCDecaux on yksi palautteen vastaanottajista. Yhtiö vastaa bussi- ja ratikkapysäkeistä, kun taas kulkuvälineen aikataulusta kertovat monitorit ovat HSL:n vastuulla.
– Mitä nopeammin saamme palautteen, sen parempi. Joukkoliikenteen käyttäjä ei välttämättä tunnista rajapintoja, mutta oikea palaute siivilöidään meille, JCDecaux’n kehitys- ja tekninen johtaja Matti Viitala kertoo.
Kun asiakas lähettää kännykällään pikapalautteen rikotusta lasista tai töhrystä raitiovaunupysäkillä, tieto kilahtaa samantien JCDecaux’n sähköpostilaatikkoon.
– Kaupungin kanssa tehdyn sopimuksen mukaan vika täytyy korjata 48 tunnissa, mutta käytännössä se korjataan nopeammin, jotta lasinsirut saadaan pois lasten ja koirien tieltä, Viitala kertoo.
Tähän asti ohikulkijat ovat voineet soittaa pysäkillä olevaan puhelinnumeroon ja ilmoittaa viasta ja lisäksi yrityksen henkilökunta perheineen on valjastettu ilmoittamaan vioista. Pysäkeillä käydään viikoittain, mutta jos tietoa viasta ei tule, se voi jäädä korjaamatta useiksi päiviksi.
Pikapalautteen taloudellista hyötyä Viitala ei osaa vielä arvioida.
– Mutta palvelunopeus ja reaaliaikaisuus ovat suuri arvo ja hyöty meille, Viitala sanoo.
