Itsepalvelukassojen suosio on alkanut hiipua ruokakaupoissa. Jotkin kaupat ovat jopa ryhtyneet rajoittamaan niiden käyttöä tai vähentämään niiden määrää, kertoo tšekkiläinen TN Nova.
Pikakassoista tuli 2010-luvulla nopeasti tavallinen näky suurissa ruokakaupoissa. Asiakkaalle niiden etuna on ollut mahdollisuus välttää perinteisten kassojen jonot, kun ostokset voi skannata ja maksaa itse.
Kaikki eivät kuitenkaan ole olleet kehitykseen tyytyväisiä. Osa asiakkaista kokee joutuneensa tekemään kassahenkilökunnan työn itse, vaikka kaupat samalla valvovat heidän toimintaansa varkauksien estämiseksi. TN Novan mukaan tyytymättömyyttä on herättänyt esimerkiksi kuittien tarkastaminen poistuttaessa.
Nyt myös kauppiaat arvioivat itsepalvelukassojen hyötyjä aiempaa kriittisemmin.
TN Nova viittaa Onet-sivuston esittelemään Toast-yrityksen kyselyyn, jonka mukaan itsepalvelukassoja käyttävien yritysten osuus on laskenut. Viime vuonna niitä käytti 43 prosenttia kyselyyn osallistuneista yrityksistä, nyt enää 36 prosenttia. TN Novan mukaan kyselyyn vastasi 340 pientä ja keskisuurta vähittäiskauppiasta Britanniassa.
Varkaudet ja virheet kasvattavat tappioita
Asiakkaiden tyytymättömyys ei ole kauppojen ainoa ongelma. Itsepalvelukassojen yhteydessä on havaittu enemmän varkauksia ja tahattomia virheitä tuotteiden skannaamisessa.
TN Nova kertoo ECR Retail Loss -järjestön raportista, jonka mukaan ruokakauppojen tappiot kasvoivat 22 prosenttia itsepalvelukassojen yhteydessä.
Osa suurista kauppaketjuista on jo reagoinut ongelmaan. Yhdysvaltalainen Target on rajannut itsepalvelukassojen käytön enintään kymmenen tuotteen ostoksiin. Walmart puolestaan kokeilee 15 tuotteen rajaa.
Pikakassojen tarkoituksena oli tehostaa ostamista ja pienentää henkilöstökuluja. Kaupat eivät silti ole luopumassa uudesta teknologiasta kokonaisuutena. TN Novan mukaan kolme neljästä kyselyyn vastanneesta yrityksestä aikoo edelleen lisätä investointejaan digitaalisiin ratkaisuihin.
Kehitys ei myöskään ole kaikkialla samanlaista. Tšekissä lähes 80 prosenttia asiakkaista käyttää itsepalvelukassoja ja suhtautuu niihin melko myönteisesti STEM/MARK-toimiston kyselyn perusteella. Suosituimpia ne ovat 18–29-vuotiaiden keskuudessa.
Pikakassat olivat 2010-luvun ilmiö, 2020-lukua leimaavat ”äpit”
Siinä missä itsepalvelukassat yleistyivät nopeasti 2010-luvulla, 2020-luvulla yhä suurempi osa asioinnista on siirtynyt puhelinsovelluksiin eli ”äppeihin”. Kehitys ei kuitenkaan miellytä kaikkia asiakkaita. Sovellusten käyttö riippuu toimivasta verkkoyhteydestä, eikä niiden toimintavarmuus ole aina paras mahdollinen. Osa kuluttajista kokeekin, että liiallinen digitalisaatio ei sujuvoita asiointia vaan tekee siitä entistä hankalampaa.
Itsepalvelukassat eivät siis ole katoamassa kaupoista, mutta niiden rajaton lisääminen näyttää ainakin joillakin markkinoilla olevan väistymässä. Kauppiaat joutuvat punnitsemaan aiempaa tarkemmin nopeamman asioinnin ja henkilöstösäästöjen hyötyjä suhteessa hävikkiin ja asiakkaiden kokemuksia.
Sama pätee puhelinsovelluksiin. Jos asiakkaat kokevat sovellukset epämiellyttäväksi tavaksi asioida ja siirtyvät siksi muualle, kaupan ei kannata panostaa digitaalisiin asiointikanaviin perinteisempien asiointitapojen kustannuksella.
LUE MYÖS:
Näkökulma: Digitalisaation piti helpottaa elämää – miksi kaikkeen tarvitaan sovellus?