VTV:n tarkastuskertomuksen mukaan keskeisten viranomaisten neuvonta- ja puhelinpalvelut on järjestetty niiden palvelutuotantoa tukevalla tavalla, mutta yhteistä strategista tahtotilaa asiakaspalveluiden kehittämiseksi ei ole kuitenkaan asetettu eikä palveluiden monikanavaisuutta ole otettu kattavasti huomioon.
Vuoden 2013 lopussa perustetun Kansalaisneuvonnan piti vähentää Hätäkeskuslaitokseen tulevien kiireettömien neuvonta- ja ohjauspuheluiden määrää, mutta toistaiseksi tulokset ovat viraston mielestä olleet tältä osin laihoja.
Hätäkeskuslaitoksen kiireettömien neuvonta- ja ohjauspuheluiden määrä oli ennen Kansalaisneuvonnan perustamista noin miljoona puhelua vuodessa. Tavoitteena oli vähentää noin 200 000–350 000 kiireetöntä puhelua vuodessa.
Hätäkeskuslaitoksen vastaanottamien kiireettömien puheluiden määrä oli viime vuonna enää 638 000, mutta Kansalaisneuvontaan tulleiden yhteydenottojen määrä oli vain noin 40 000. Tämä ei viraston mukaan siten kokonaan selitä Hätäkeskuslaitoksen vastaanottamien kiireettömien puheluiden määrän laskua.
Yhteydenottojen määrä Kansalaisneuvontaan oli kuitenkin viime vuonna kasvussa. Pääsyynä kasvuun olivat poliisin sähköisen ajanvarauspalvelun sivuston ongelmat, koska poliisi on suunnannut sähköisillä ajanvaraussivustoillaan yhteydenottopyynnöt vain Kansalaisneuvonnalle.
Tarkastusvirasto huomauttaa, että poliisin ajanvarauspalveluiden hoitamista ei voida pitää pysyvästi Kansalaisneuvonnan yleisneuvontatehtäviin kuuluvana toimintona. Poliisin olisikin uudistettava ajanvaraus- ja muu asiakkaita palveleva toimintansa sellaiseksi, ettei Kansalaisneuvonnan tarvitse olla tämän toiminnan tukena.
VTV suosittaa, että hallinnonaloistaan vastaavat ministeriöt selvittävät kattavasti asiakasneuvonta- ja puhelinpalveluiden välisen työnjaon sekä luovat yhteisen strategisen tahtotilan puhelinpalvelujen hoitamiseksi kustannustehokkaasti.
Lisäksi Valtiovarainministeriön johdolla pitäisi viraston mielestä selvittää, onko Kansalaisneuvonnan kaltaiselle toimijalle arvetta ja miten palvelu tulisi organisoida.
