Tilasitko verkkokaupasta paketin, joka luvattiin toimittaa sinun kotiovellesi? Pian havahdut tilanteeseen, jossa kuljetusyhtiöltä tulee viesti, jossa yhtiö väittää kuljettajan käyneen kotiovellasi mutta kukaan ei ollut avaamassa tai kuljettajalla ei ollut esteetöntä kulkua.
Asiakkaan näkökulmasta tilanne voi kuulostaa erikoiselta etenkin silloin, jos hän on odottanut kotonaan lähetystä koko päivän eikä hän ole havainnut kuljetusyhtiön auton saapuneen pihalle missään vaiheessa. Silti kuljetusyhtiö väittää, että pakettia ei ole voitu toimittaa.
Aihe herättää keskustelua Suomessa säännöllisesti. Kyse ei ole vain suomalaisesta ilmiöstä, sillä vastaavat ongelmat ovat nousseet puheenaiheeksi esimerkiksi Saksassa.
Saksalainen Giga-media kertoo, että lukuisat saksalaiset asiakkaat ihmettelevät kuljetusyhtiö DHL:n tapaa jättää paketit toimittamatta kotiovelle lupausten vastaisesti. Aihe on herättänyt runsasta keskustelua kuljetusyhtiön Facebook-sivuilla.
Nyt yhtiö on kommentoinut asiakkailta saamaansa kielteistä palautetta. DHL:n mukaan kyse ei aina ole virheestä. Yhtiö kertoo, että koronapandemian jälkeen tietyt lähetykset on voitu ohjata suoraan toimipisteeseen, vaikka järjestelmässä näkyisi tieto toimitusyrityksestä. Tämä koskee erityisesti paketteja, joissa tarvitaan henkilöllisyyden tarkistamista tai joissa maksu suoritetaan toimituksen yhteydessä.
Yhtiön mukaan taustalla on turvallisuus. DHL perustelee käytäntöä sillä, että henkilöllisyyden tarkistaminen ja maksut voidaan hoitaa luotettavammin toimipisteessä kuin kotiovella.
Kuljettaja voi ohjata paketin muualle
Toinen yleinen kiistanaihe liittyy ennalta sovittuihin jättöpaikkoihin. Vastaanottajat ovat kertoneet, ettei pakettia ole jätetty sovittuun paikkaan, vaan se on ohjattu noudettavaksi muualta. DHL:n mukaan kuljettajan ei kuitenkaan ole pakko käyttää asiakkaan ilmoittamaa jättöpaikkaa, jos hän arvioi sen tilanteessa sopimattomaksi.
Yhtiö kertoo, että kuljettaja voi turvallisuussyistä päättää ohjata paketin esimerkiksi lähimpään pakettiautomaattiin tai toimipisteeseen. Käytännössä tämä tarkoittaa, että asiakkaan oma ehdotus ei aina ratkaise toimitustapaa.
Selitys ei juuri lohduta vastaanottajia, jotka joutuvat hakemaan pakettinsa myöhemmin ja usein ylimääräisen vaivan kautta. DHL on Facebook-vastauksissaan pyytänyt useissa tapauksissa ymmärrystä tai anteeksi, jos toimitus ei ole toteutunut odotetulla tavalla.
Giga-media huomauttaa, että vastaavista tilanteista on valitettu jo ennen koronapandemiaa, eivätkä ne ole kadonneet sen jälkeen. Osa asiakkaista on nostanut esiin kilpailevat kuljetusyhtiöt, kuten Hermesin ja DPD:n, mutta lehden mukaan siitä ei voi päätellä, että niiden toimitukset sujuisivat yleisesti paremmin.
Suomessa vastaava ilmiö on tuttu monille verkkokauppa-asiakkaille: paketin kulku voi muuttua viime vaiheessa kotiinkuljetuksesta noudoksi, jos kuljetusyhtiö arvioi toimituksen tai jättöpaikan ongelmalliseksi.
Toinen verkkokauppatilauksiin liittyvä ongelma ovat kuljetusyhtiön kadottamat tai vaurioittamat lähetykset. Verkkouutiset on kertonut aiheesta tarkemmin tässä jutussa.
LUE MYÖS:
Hukkasiko Posti lähetyksesi? Korvaus jää usein pieneksi