Enreachin teettämän kyselyn mukaan 31 prosenttia suomalaisista on viimeisen kahden vuoden aikana lopettanut asiakkuussuhteensa, koska yrityksen asiakaspalvelun tavoitettavuus on ollut heikko.
Suomalaiset ja tanskalaiset ovat ruotsalaisia tyytymättömämpiä yritysten tarjoaman asiakaspalvelun vasteaikoihin.
– Tutkimuksemme mukaan suomalaiset ovat kolmesta kansasta kaikkein kärsimättömimpiä. Meistä 66 prosenttia odottaa, että puhelimeen vastataan alle viidessä minuutissa. Neljäsosa suomalaista vastaajista jaksaa odottaa vielä toiset viisi minuuttia, mutta sitä pidempi odotusaika alkaa jo turhauttaa, kaupallinen johtaja Juhamatti Muuraiskangas Enreachilta kertoo.
Ruotsissa 75 prosenttia ja Tanskassa 80 prosenttia vastaajista jaksaa odottaa kymmenen minuuttia, eikä 15 minuuttiakaan tuota vielä tuskaa.
– Mielenkiintoista on, että nuoremmat vastaajat olivat vanhempia kärsivällisempiä. 18–44-vuotiaat dominoivat 16–60 minuutin vastauksissa, kun taas yli 44-vuotiaat valitsivat pääasiassa mahdollisimman lyhyen odotusajan. Eniten nuorten kärsivällisyys korostui juuri suomalaisten kuluttajien vastauksissa, Muuraiskangas sanoo.
Ahkerimmin palveluntarjoajaa Suomessa vaihtavatkin juuri 45–54-vuotiaat, joista 36 prosenttia kertoo jättäneensä palveluntarjoajansa asiakaspalvelun heikon tavoitettavuuden vuoksi.
– Pandemia on aiheuttanut monen organisaation asiakaspalveluun aikamoisia kysyntäpiikkejä. Kuluttajilla on erikoisen tilanteen vuoksi saattanut riittää vielä kärsivällisyyttä, mutta en usko, että sitä on enää paljonkaan jäljellä, Muuraiskangas pohtii.
Hän vinkkaa yrityksille, että asiakaspalvelutilanteissa olisi hyvä muistaa odotusajan lisäksi itse palvelutilanne.
– Edistyksellisimmät yritykset ovat ottaneet käyttöön teknologiaa, jossa asiakaspalvelija tietää jo ennen puheluun vastaamista soittajan henkilöllisyyden ja keskusteluhistorian. Näin voidaan tarjota entistä personoidumpaa asiakaspalvelua ja tarvittaessa puhelu voidaan tietojen perusteella ohjata heti suoraan oikealle henkilölle, jolloin asiakkaan ei tarvitse uudelleen selittää asiaansa. Tämä auttaa purkamaan asiakaspalvelun jonoja, Muuraiskangas sanoo.
Enreachin teettämään kyselyyn vastasi yhteensä 3 024 kuluttajaa, joista 1 003 on Suomesta. Kysely toteutettiin Suomessa, Ruotsissa ja Tanskassa 7.–12.4.2022. Kyselyn toteutti Syno International verkkopaneelina.