Vaikka asiakkaat kaikissa ikäryhmissä hoitavatkin mielellään pankki- ja vakuutusasioitaan itsenäisesti verkossa, yhdeksän kymmenestä asiakkaasta haluaa saada verkkopalvelun lisäksi tarvittaessa henkilökohtaista palvelua, kertoo Hyvinvoiva finanssiala –hankkeen teettämä Muuttava työ finanssialalla -tutkimus.
Hankkeessa ovat mukana kaikki alan liitot, eli Ammattiliitto Nousu, Ammattiliitto Pro, Vakuutusväen Liitto ja Ylemmät Toimihenkilöt YTN sekä Finanssialan Keskusliitto. Yhteistyöstä sovittiin työmarkkinaneuvottelujen yhteydessä.
Finanssialan asiakkaille tärkeimmät palveluntarjoajan valintakriteerit tulevaisuudessa ovat tutkimustulosten perusteella hinta, palvelun tarjoajan luotettavuus ja verkkoasioinnin turvallisuus sekä palvelujen ja niiden käyttöön tarkoitettujen työkalujen selkeys ja yksinkertaisuus. Yleensä ottaen asioinnin helppous ja vaivattomuus ovat asiakkaille tärkeitä.
Vaikka asiakkaat kaikissa ikäryhmissä hoitavatkin mielellään pankki- ja vakuutusasioitaan itsenäisesti verkossa, yhdeksän kymmenestä asiakkaasta haluaa saada verkkopalvelun lisäksi tarvittaessa henkilökohtaista palvelua. Asiantuntevan opastuksen saaminen uusien palvelukanavien käytössä on asiakkaille tärkeää.
Tutkimus kertoo, että henkilökohtaisen palvelun puolestaan toivotaan olevan asiakkaan tarpeet huomioivaa. Kaksi kolmesta asiakkaasta haluaisi, että pankkien ja vakuutusyhtiöiden asiakaspalvelu olisi heidän käytettävissään juuri silloin, kun heille itselle sopii – myös iltaisin ja viikonloppuisin.
Kuilu asiakkaan ja henkilöstön mielipiteissä
Tutkimuksen mukaan asiakkaat kokevat tärkeäksi, että heidän palveluntarjoajansa toimii eettisesti ja vastuullisesti.
Asiakkaista kuitenkin vain kolmannes on sitä mieltä, että pankit ja vakuutusyhtiöt käyttäytyvät eettisesti liiketoiminnassaan. Samaan aikaan henkilöstö itse mieltää vahvasti alan yritysten käyttäytyvän eettisesti.
Asiakkaiden ja henkilöstön näkemyksissä alan yritysten eettisyydestä on siis selvä kuilu.
Tämän lisäksi selkeitä eroja löytyy myös näkemyksissä asiakaslähtöisyydestä. Asiakkaista selvästi alle puolet kokee, että pankit ja vakuutusyhtiöt kehittävät palveluitaan asiakaslähtöisesti tai vastaavat aktiivisesti asiakkaiden odotuksiin. Henkilöstö puolestaan näkee alan toimivan asiakaslähtöisesti sekä vastaavan asiakkaiden odotuksiin.
Vaikka asiakkaiden kokonaismielikuva sekä pankki- että vakuutusalasta on vain kohtalaisella tasolla, asiakkaiden luottamus ja suositteluhalukkuus pankki- ja vakuutusalaa kohtaan on hyvää tasoa. Asiakkaat myös näkevät pankki- ja vakuutusyhtiöiden noudattavan korkeaa tietoturvaa ja yksityisyyden suojaa.
Moniosaamisen tarve
Finanssialan tulevaisuutta ja työskentelyä kuvaavat alan henkilöstön silmin vahvasti moniosaamisen tarve, monikanavaisuus, tiimien monimuotoisuus, uusien palvelukanavien tuleminen ja digitaitojen välttämättömyys.
Vaikka finanssialan henkilöstö näkee vahvasti, että teknologia-avusteinen itsepalvelu lisääntyy, nähdään henkilökohtaisen palvelun merkitys vahvana itsepalvelun rinnalla. Henkilöstö myös uskoo asiakkaiden haluavan tulevaisuudessa yhä yksilöllisempää palvelua.
Niin ikään henkilöstö arvioi asiakkaiden haluavan tulevaisuudessa palvelua nykyistä laajempina aikoina, myös iltaisin ja viikonloppuisin.
Henkilöstö uskoo etätyön ja joustavien työaikojen yleistyvän pankki- ja vakuutusalalla tulevaisuudessa. Etätyön yleistymisnäkymät heijastunevat myös siihen, että virtuaaliorganisaatiot nähdään melko vahvasti osana pankki- ja vakuutusalan arkea tulevaisuudessa.
Henkilöstö näkee finanssialan myös vahvasti kehittyvänä ja on halukasta opiskelemaan uutta ja kehittymään työssään.
– Pankki- ja vakuutusalan vanhojen toimintamallien sekä finanssialan tiukan sääntelyn koetaan kuitenkin hidastavan uudistumista ja estävän innovatiivisuuden toteutumista finanssialalla. Lisäksi aikapaineet koetaan vahvasti yhdeksi laatua heikentäväksi tekijäksi alalla, tutkimus kertoo.
Henkilöstön arviot finanssialan työilmapiiristä ovat hyvällä tasolla ja kolme neljästä vastaajasta suosittelisi pankki- ja vakuutusalaa työnantajana.
Samanaikaisesti yhdeksän kymmenestä arvioi, että hyvän työilmapiirin merkitys korostuu tulevaisuudessa entisestään.
