Tilasit verkkokaupasta paketin kotiinkuljetuksella ja maksoit palvelusta erikseen. Pakettia ei kuitenkaan tuotu kotiisi, vaan sait ilmoituksen, että se odottaa noutamista kaukana sijaitsevassa palvelupisteessä. Joudut siis hakemaan lähetyksen itse, vaikka olit maksanut juuri siitä, ettei sinun tarvitsisi tehdä niin.
Tällaisessa tilanteessa kyse on lähtökohtaisesti verkkokaupan sopimusrikkomuksesta, sanoo Kilpailu- ja kuluttajaviraston ryhmäpäällikkö Mikko Saastamoinen Verkkouutisille.
Kuluttaja ei ole saanut sitä palvelua, jonka hän on tilannut. Vastuu tilanteen korjaamisesta kuuluu ensisijaisesti verkkokaupalle.
Verkkokauppa voi ensin järjestää tuotteelle uuden kotiinkuljetuksen mahdollisimman nopeasti. Jos paketti toimitetaan lopulta kotiin, kuljetusmaksun hyvittämiselle ei Saastamoisen mukaan välttämättä ole perusteita.
Tilanne on toinen, jos uutta kotiinkuljetusta ei järjestetä ja kuluttaja joutuu hakemaan paketin itse.
– Mikäli uusintakotiinkuljetusta ei järjestetä ja kuluttaja joutuu noutamaan tuotteen noutopisteestä, pitää kuluttajalle hyvittää ainakin näiden toimitustapojen välinen hinnanero. Jos noutopistetoimitus olisi ollut maksuton, pitää kotiinkuljetusmaksu tällöin hyvittää luonnollisesti kokonaan, Saastamoinen kertoo.
Näin voit hakea hyvitystä
Hyvityksen määrä arvioidaan tapauskohtaisesti. Jos noutopistetoimitus olisi ollut kotiinkuljetusta halvempi, kuluttajalle kuuluu vähintään toimitustapojen välinen erotus.
Kuluttajan pitää esittää vaatimus ensisijaisesti verkkokaupalle. Tavallisesti hän on ostanut sekä tuotteen että sen kuljetuksen verkkokaupalta, eikä kuluttajalla ole suoraa sopimussuhdetta kuljetusyhtiön kanssa.
Verkkokauppa vastaa kuluttajalle myös käyttämänsä kuljetusyhtiön toiminnasta.
– Verkkokauppa ei voi ohjata kuluttajaa selvittämään asiaa verkkokaupan käyttämän kuljetusyhtiön kanssa. Toki tämä voi joissain tilanteissa olla asian joutuisan selvittämisen kannalta järkevää, mutta velvollisuutta tähän ei kuluttajalla ole – vastuu tavaran toimituksesta ja ongelmatilanteiden hoitamisesta on verkkokaupalla, Saastamoinen muistuttaa.
Kuluttaja voi halutessaan olla yhteydessä kuljetusyhtiöön esimerkiksi selvittääkseen, miksi toimitus ei onnistunut. Verkkokauppa ei kuitenkaan voi siirtää vastuuta ongelman hoitamisesta kuluttajalle.
Joissain tilanteissa paketti voidaan perustellusti jättää toimittamatta
Kuljetusyhtiöllä voi olla hyväksyttävä syy jättää paketti toimittamatta, jos toimitus estyy kuluttajasta johtuvasta syystä. Syynä voivat olla esimerkiksi puutteelliset osoitetiedot tai se, ettei kuljettaja pääse sovittuun toimituspaikkaan. Jokainen tilanne on kuitenkin arvioitava erikseen.
Moni pakettitoimitusta odottanut on törmännyt tilanteeseen, jossa kuljetusyhtiöltä tulee ilmoitus, ettei pakettia ole voitu toimittaa perille. Toimitusta kotona odottaneesta kuluttajasta tilanne voi kuulostaa oudolta, sillä kuljetusyhtiön autoa ei ole koko päivänä näkynyt pihapiirissä ollenkaan.
Mieleen voi nousta ajatus, että pakettia ei tosiasiassa ole edes yritetty toimittaa kotiin ja väite esteestä on pelkkä tekosyy.
Tässä tilanteessa kuljetusyhtiön pitäisi osoittaa, millä tavalla se ei ole voinut toimittaa pakettia. Saastamoisen mukaan pelkkä kuljetusyhtiön lähettämä ilmoitus epäonnistuneesta toimituksesta ei riitä osoittamaan, että pakettia olisi todella yritetty tuoda kotiin.
Aina epäilys kuljetusyhtiön epärehellisyydestä ei ole tuulesta tempaistu. Esimerkiksi kuljetusyhtiö DHL:n saksalainen alueyhtiö on avoimesti myöntänyt, ettei se toimita kaikkia paketteja kotiovelle lupauksista huolimatta.
Paketin nouto voi oikeuttaa korvauksiin
Kuluttajalla voi kuljetusmaksun hyvityksen lisäksi olla oikeus korvaukseen paketin noutamisesta aiheutuneista ylimääräisistä kustannuksista. Korvattavia voivat olla esimerkiksi tarpeelliset matkakulut.
Tässä kohtaa kannattaa muistaa kuitenkin kohtuus. Mitä tahansa kuluja ei voi vaatia itselleen korvauksina.
– Kuluttajalla on kuitenkin velvollisuus vahinkojen minimoimiseen eikä niin sanottuja turhia kuluja saa aiheuttaa. Eli esimerkiksi noutaa tavaraa taksilla, jos halvempiakin vaihtoehtoja olisi ollut käytettävissä.
Näillä Saastamoinen viittaa esimerkiksi omaan autoon tai julkiseen liikenteeseen.
Taksikuluja ei siten voi automaattisesti siirtää verkkokaupan maksettavaksi, jos paketin olisi voinut hakea kohtuudella halvemmalla tavalla. Kuluttajan henkilökohtaiset olosuhteet, kuten ikä tai liikuntarajoite, vaikuttavat kuitenkin siihen, millaisia kustannuksia voidaan pitää tarpeellisina.
Ikä tai liikuntarajoite ei itsessään muuta sitä, onko toimituksessa tapahtunut virhe. Se voi kuitenkin vaikuttaa siihen, millaiseen hyvitykseen tai kulukorvaukseen kuluttajalla on oikeus, jos hän ei pysty hakemaan pakettia esimerkiksi omalla autolla tai julkisilla kulkuvälineillä.
Säilytä kuitit ja muut tositteet
Miten kuluttajan kannattaa siis ensimmäiseksi toimia, jos hänen tilaamansa kotiinkuljetus ei tullutkaan perille sovitun mukaisesti?
Saastamoisen mukaan kuluttajan kannattaa reklamoida toteutumatta jääneestä kotiinkuljetuksesta verkkokaupalle mahdollisimman nopeasti ja tehdä reklamaatio kirjallisesti, esimerkiksi sähköpostilla.
Tilausvahvistus, valittu toimitustapa, kuljetusyhtiön lähettämät viestit sekä mahdollisista ylimääräisistä kuluista saadut kuitit kannattaa säilyttää.
Jos verkkokauppa ei suostu järjestämään kotiinkuljetusta tai maksamaan kuluttajan vaatimaa hyvitystä, asiasta voi olla yhteydessä KKV:n kuluttajaneuvontaan.
LUE MYÖS:
Hukkasiko Posti lähetyksesi? Korvaus jää usein pieneksi
