Kuluttaja-asiamies on puuttunut Gigantti Oy Ab:n menettelytapoihin asiakaspalvelussa ja virhetilanteiden hoidossa. Gigantin asiakaspalvelussa kuluttajille on annettu kuluttajansuojalain vastaisesti harhaanjohtavia tietoja myyjän vastuusta virhetilanteiden hoitamisessa.
Gigantti on tiedotteen mukaan sitoutunut korjaamaan kaikki asiakaspalvelussaan ja virhetilanteiden hoidossa ilmenneet puutteet kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Kuluttaja-asiamies kertoo vastaanottaneensa lukuisia yhteydenottoja Gigantin asiakkailta, jotka ovat kohdanneet vaikeuksia asiakaspalvelussa virhetilanteiden selvittämisessä.
Erityisen huolestuttavaa on ollut, että Gigantti on luonut asiakaspalvelussaan harhaanjohtavaa mielikuvaa siitä, että kuluttajalla ei olisi oikeutta esittää vaatimuksia Gigantille, kun kyse on myyjän vastuulle kuuluvasta tavaran virheestä.
Gigantti on lainvastaisesti ohjannut kuluttajia selvittelemään asiaa yrityksen sopimuskumppanien kuten maahantuojan tai valmistajan kanssa. Kuluttaja-asiamies korostaa, että kuluttajansuojalain mukaan Gigantti on myyjänä ensisijaisesti vastuussa virheestä, sen selvittämisestä ja hyvittämisestä.
– Kuluttajalle on annettava oikeat tiedot hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Virheestä reklamoitaessa tilanteen hoitaminen ei saa pitkittyä. Kuluttajaa ei saa ohjata automaattisesti toisen yrityksen puoleen, vaan hänen pitää voida luottaa siihen, että myyjä sopijakumppanina vastaa aina viime kädessä virheestä ja sen selvittämisestä, sanoo tiedotteessa kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.
Kuluttajien yhteydenotoista ilmeni, että Gigantin asiakaspalvelu oli vaikeasti tavoitettavissa ja vastaamisessa oli viiveitä.
Vaikeasti tavoitettavaa asiakaspalvelua on pidettävä kuluttajansuojalain vastaisena sopimattomana menettelynä. Gigantti on toiminnallaan hankaloittanut kuluttajan lakiin perustuvien oikeuksien käyttämistä ja toiminut siten kuluttajansuojalain vastaisesti sopimattomasti.
– Jos asiakaspalvelu on vaikeasti tavoitettavissa, kuluttajalta saattaa jäädä reklamaatio tekemättä, sopimus purkamatta tai etämyynnissä ostettu tuote palauttamatta, vaikka hänellä olisi siihen täysi oikeus, sanoo Väänänen.
Kuluttaja-asiamies puuttui myös Gigantin toimintatapaan, jossa yritys kategorisesti kielsi vastuunsa virheestä vetoamalla takuuajan päättymiseen. Kuluttajansuojalaissa ei säädetä virhevastuun keston takarajasta. Takuuajan päättyminen ei vapauta myyjää, valmistajaa eikä maahantuojaa virhevastuusta, jos tavarassa on kuluttajansuojalaissa tarkoitettu virhe. Virhevastuun kesto määräytyy tapauskohtaisesti tavaran oletettavissa olevan kestoiän perusteella.
Ilmoitusten mukaan Gigantti ei ollut myöskään suorittanut kuluttajille virheen hyvitystä kuluttajan toiveiden mukaisesti rahana, vaan tarjonnut lahjakorttia tai alennusta Giganttiin.
Jos kuluttajalla on lain mukaan oikeus saada hyvitys virheestä tai viivästyksestä tai palautus aiheettomasta veloituksesta, myyjän on aina oma-aloitteisesti tarjottava näitä kuluttajalle rahana.
