Sähköisten asiointipalveluiden lisääminen on ollut pitkään tavoitteena julkisessa hallinnossa. Pyrkimyksenä on ollut tehostaa palvelutoimintaa ja saada aikaan kustannussäästöjä.
Toteutuneita julkisen hallinnon säästöjä ei ole kuitenkaan pystytty osoittamaan. Myös asiointipalveluiden asiakaslähtöisyydessä löytyy kehitettävää.
Valtiovarainministeriön vetämissä sähköisen asioinnin hankkeissa on käytetty yhteensä noin 200 miljoonaa euroa palveluiden kehittämiseen viimeisen kymmenen vuoden aikana. Lisäksi virastot ja laitokset ovat kehittäneet sähköistä asiointia omien toimintamäärärahojensa puitteissa.
– Kustannuksia ja hyötyjä ei ole arvioitu luotettavasti tarkastamiemme palveluiden osalta. Kustannus-hyötyanalyyseista ei ole osoitettavissa, että kehitetyt sähköiset palvelut toisivat julkiselle hallinnolle merkittäviä kustannussäästöjä, toteaa Valtiontalouden tarkastusvirasto tuloksellisuustarkastuspäällikkö Teemu Kalijärvi.
Esimerkiksi vuonna 2011 käyttöönotetulta Kansalaisen asiointitililtä lähetetyn yhden viestin hinta oli noin 17 euroa ja yhden asiointitilin hinta 30 euroa vuosien 2011–2014 kustannusten perusteella.
Tarkastuksessa havaittiin myös riskejä siinä, että palveluiden tuottamisen taloudellisia edellytyksiä ei varmisteta siinä vaiheessa, kun kehittämistyö käynnistyy. Mikäli kehittämisvaiheen jälkeisiä kustannuksia ei osata ennakoida, voi se johtaa koko palvelutuotannon alasajoon.
Ministeriövetoisten digitaalisten palvelujen kehittämistä vaivaa myös teknologialähtöisyys. Sähköisiä palveluita kehitetään siilomaisesti, hallinnon omista tarpeista lähtien. Lopputuloksena on syntynyt viranomaisten palvelutoiminnasta erillisiä teknisiä palveluita, joille ei ole löytynyt luontevaa alkuperäistä tarkoitusta vastaavaa käyttöä.
Joissakin tapauksissa asiakaslähtöisillä kehittämismalleilla on saatu aikaiseksi palveluita, jotka ovat nopeasti osoittautuneet paljon käytetyiksi. Näissä tapauksissa kehitystyö on tehty lähellä asiakkaita ja yhteistyössä sidosryhmien kanssa.
