Elämme huimaa digitalisoitumisen aikaa. Jopa kankeana pidetty julkinen sektori on mukana digiriennoissa.
Julkiset palvelut digitalisoituvat kiihtyvää vauhtia.
Mutta kaikki kansalaiset eivät pysty itse käyttämään palveluja digitaalisesti. Vaara on, että heidät unohdetaan.
Kansalaisten kyky siirtyä digitaalisten palveluiden käyttöön voi olla rajoitettua monista syistä: 140 000 yli 65-vuotiasta on niin pienituloisia, että laitteiden hankinta voi olla heille ylivoimaista. 300 000:lla yli 75-vuotiaalla ei ole tietokonetta. 500 000:lla yli 65-vuotiaalla ei ole älypuhelinta. Neljännes yli 65-vuotiasta, eli 242 000 ei ole käyttänyt internetiä. Viidellä prosentilla väestöstä (= 250 000) väestöstä on näkövamma, lukivaikeus tai muu toimintarajoite. Näillä ryhmillä on ylivoimaisia vaikeuksia netin käytössä, jos heillä ei ole käytössään asianmukaisia apuvälineitä tai sivustot eivät ole saavutettavia apuvälinekäyttäjille.
393 000 suomalaisella on muisti- tai muita kognitiivisia oireita, jotka haittaavat arkea, ja heistä 192 000:lla on diagnosoitu muistisairaus. Kielimuurin taakse jäävät esimerkiksi maahanmuuttajat ja osa muistakin. Osa nuorista tarvitsee apua viranomaisten kanssa asioimisessa selviytyäkseen aivan arkisistakin yhteydenpidoista.
Digituen tarpeen taustalla on monia syitä, kuten kokemattomuus, iän tuomat esteet, kielimuuri, fyysiset esteet, laitteettomuus tai sivuston saavutettavuus- ja käytettävyysongelmat.
Valtiovarainministeriö asetti 1.7.2016 AUTA-hankkeen kehittämään asiakaspalvelun uutta toimintamallia kokeilujen avulla. Ajatus oli ylevä: Autetaan niitä, jotka tukea tarvitsevat. Tavoitteena oli hahmottaa uusi tapa tukea digikyvyiltään vajaakykyisiä.
Digitaalinen palvelu on ajasta ja paikasta riippumaton palvelu, jossa hyödynnetään tieto- ja viestintäteknologiaa.
AUTA-hankkeessa etsittyjen palveluinnovaatioiden tehtävänä oli tuottaa uusia toimintatapoja henkilökohtaiseen avustamiseen. AUTA-hankkeen toimintakausi oli 1.7.2016–29.12.2017. Nyt on aika antaa palautetta hankkeen loppuraportista, joka on otsikoitu
Digituen toimintamalliehdotus.
Raportti on masentavaa luettavaa, lähinnä kahdesta syystä. Raportin laatijat ovat lapsellisen digiuskovaisia ja kehittämisideat ovat likimain olemattomia.
Raportissa oletetaan kautta linjan, että ihmiset haluavat käyttää digitaalisia toimintatapoja. Tämä on väestötasolla harhainen oletus.
Osa kansalaisista ei yksinkertaisesti halua asioida digitaalisesti. Tähän kielteisyyteen on huonoja ja hyviä syitä. Väestötasolla on koko joukko turhia pelkoja, joita asiallisella valistustoiminnalla voidaan lievittää.
Digikielteisyyteen voi olla myös aivan päteviäkin syitä. Niitä pitää kunnioittaa. Digiapua ei saa pakottaa väestölle, joka ei sitä halua. Tämä vaara on nyt ilmeinen. Ihmisten pitää voida itse päättää, asioivatko digitaalisesti vai muuten.
Julkisten tietojärjestelmien tietoturva on, kohteliaasti asian ilmaisten, retuperällä.
Monasti nykyiset järjestelmät eivät tuota asiakkaalle lisäarvoa, mutta luovat asiakkaalle lukuisia kustannuksia aikana ja vaivana, joita järjestelmäsuunnittelijat tyypillisesti eivät edes huomaa.
Asiakas ei tyypillisesti halua luovuttaa itsestään arkaluonteisia tietoja, ainakaan maksutta. Julkiset tietojärjestelmät sisältävät kuitenkin valtaisan määrän markkinoitavaa dataa, jolle kyllä löytyy ostajia niin rehellisistä tahoista kuin alamaailmastakin.
Datahallintapolitiikkaa ei julkisella sektorilla käytännöllisesti katsoen vielä ole. Pitäisi olla.
