Haluaisitko irtisanoa suoratoistopalvelun tai muun kuukausittain veloitettavan palvelun, jota et käytä enää säännöllisesti? Palvelun verkkosivuja tai sovellusta selatessasi yrität epätoivoisesti löytää kohtaa, josta voisit irtisanoa sopimuksen.
Lopulta irtisanomislomake löytyy monen valikon takaa kätkettynä. Senkään löytäminen ei kuitenkaan tarkoita, että pääsisit irtisanomaan palvelun. Lomaketta täyttäessäsi joudut vastaamaan kysymyksiin siitä, miksi haluat irtisanoa palvelun ja kenties vastaanottamaan houkuttelevia alennustarjouksia eduista, jotka saat käyttöösi pysymällä palvelun käyttäjänä. Kaikkein vaikeimmassa tapauksessa koko irtisanomislomaketta ei löydy mistään etkä edes puhelinnumeroa tai sähköpostiosoitetta, johon irtisanomisesta voisi ilmoittaa.
Edellä mainittu tilanne kuulostaa kuluttajan näkökulmasta kohtuuttoman vaikealta. Silti se on useille kuluttajille arkipäivää. Monet kuukausiveloitettavista palveluista ovat helppoja tilata, mutta niistä irtipääseminen on tehty kohtuuttoman vaikeaksi.
Näissä tilanteissa kuluttajan kannattaa olla hereillä ja pitää kiinni oikeuksistaan. Asiakkaalla on aina oikeus päästä eroon toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta eikä palveluntarjoajalla ole oikeutta vaikeuttaa asiaa.
Palvelun voi irtisanoa vapaamuotoisella ilmoituksella
Mutta miten palvelun voi irtisanoa, jos irtisanomislomaketta ei löydy eikä palveluntarjoajaan meinaa saada edes yhteyttä?
Kuluttajaliiton juristi Timo Niemi muistuttaa, että jos palvelun irtisanominen on tehty tarpeettoman vaikeaksi, asiasta voi ilmoittaa palveluntarjoajalle vapaamuotoisella ilmoituksella. Tämä voi olla esimerkiksi sähköpostiviesti yrityksen asiakaspalveluun tai kirjeen lähettäminen postiosoitteeseen.
Kirjepostin lähettäminen voi tulla kyseeseen etenkin niissä tilanteissa, joissa yrityksen asiakaspalvelun puhelinnumeroa tai sähköpostiosoitetta ei ole sivuilla nähtävissä.
– Kuluttajan perusoikeus on voida irtisanoa sopimus, Niemi korostaa Verkkouutisille.
Lähtökohtaisesti palvelu kannattaa irtisanoa siihen tarkoitetun lomakkeen kautta tai olemalla yhteydessä asiakaspalveluun. Valitettavasti aina irtisanominen ei onnistu näin helposti. Säännöllisin väliajoin on noussut esiin tapauksia, joissa palvelun irtisanomislomake on löydettävissä vasta usean eri valikon takaa tai asiakaspalvelun yhteystiedot ovat vaikeasti löydettävissä.
Milloin voidaan katsoa, että palveluntarjoaja tekee irtisanomisesta tarpeettoman vaikeaa?
Niemen mukaan asia on tehty tarpeettoman vaikeaksi yleensä silloin, jos irtisanominen on mahdollista vain yhdellä tavalla. Hän huomauttaa, että palvelu pitäisi voida irtisanoa samalla tavalla kuin se on voitu aikanaan tehdäkin.
– Jos sopimuksen voi tehdä puhelimitse, asiakaspalveluun soittamalla palvelu pitäisi voida irtisanoa. Jos sopimus on tehty verkossa lomakkeella, se pitäisi voida irtisanoakin lomakkeella. Sähköpostitse irtisanomisen pitäisi myös olla mahdollista.
Onko tavoitteena pitää asiakkaat kiinni palvelussa?
Pelisäännöt kuulostavat selviltä. Silti valitettavan moni palveluntarjoaja on pyrkinyt tekemään palveluiden irtisanomisen kohtuuttoman vaikeaksi. Jos kuluttaja ei pysy asiassa tiukkana, hän saattaa ikään kuin luovuttaa ja jäädä palvelun asiakkaaksi, sillä siitä irtautuminen koetaan liian vaivalloiseksi.
Voiko tässä olla taustalla juuri se, että irtisanomisen vaikeuttamisella ikään kuin pyritään pitämään asiakkaat kiinni palvelussa?
– Sellainen epäilys tässä helposti herää, Niemi toteaa.
Asiakkaalla on oikeus irtisanoa sopimus ilman perusteluita
Moni palveluita irtisanonut asiakas on törmännyt yhteen toiseenkin ilmiöön. Jos irtisanomislomake löytyy sivuilta, sen täyttäminen edellyttää erilaisiin kysymyksiin vastaamista. Palvelu voi vaatia vastausta esimerkiksi siihen, miksi asiakas haluaa irtisanoa palvelun.
Niemi huomauttaa, että asiakkaan ei tarvitse perustella asiaa mitenkään.
– Ainoa tilanne, missä asiaa pitäisi perustella, on määräaikaisen sopimuksen irtisanominen ennenaikaisesti. Silloin irtisanomiselle pitää olla vahvat perusteet. Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen kohdalla perusteluita ei tarvita.
Tämä asia asiakkaan kannattaa aina muistaa. Hänellä on oikeus irtisanoa toistaiseksi voimassa oleva sopimus eikä palveluntarjoajalla ole oikeutta estää sitä tai yrittää taivutella asiakasta.
Tyypillinen esimerkki taivuttelusta on se, että palvelua irtisanovalle asiakkaalle aletaan tarjota erilaisia alennusetuja. Niiden tavoitteena on pyrkiä pitämään asiakas palvelussa ja saada hänet luopumaan irtisanomisaikeista.
Niemi ei pidä tällaista toimintaa asiallisena.
– Jos asiakas ei ole antanut lupaa markkinoida hänelle palveluja, lähtökohtaisesti se ei ole asiallista. Asiakasta ei pitäisi myöskään millään tavalla taivutella toisiin aatoksiin, Niemi summaa.
Irtisanomisen vaikeuttaminen voi tulla palveluntarjoajalle kalliiksi
Valitettavasti edellä mainitun kaltaiset tapaukset eivät ole harvinaisia. Kilpailu- ja kuluttajavirasto on viime vuosina puuttunut toistuvasti tapauksiin, joissa palvelun irtisanominen on tehty liian vaikeaksi.
KKV puuttui esimerkiksi vuonna 2024 tapaukseen, jossa maksullisen Ruutu-suoratoistopalvelun irtisanominen oli mahdollista vasta useiden välivaiheiden, kyselyihin vastaamisen ja erilaisten alennustarjouksista kieltäytymisen jälkeen. Viranomainen puuttui vuonna 2025 tapaukseen, jossa teleoperaattori Elisan laajakaistapalvelun irtisanominen verkkopalvelun kautta ei ollut ollenkaan mahdollista.
Lisäksi muun muassa Helsingin Sanomia kustantava Sanoma Media Finland on saanut KKV:lta huomautuksen siitä, että se on tehnyt toistaiseksi voimassa olevien lehtitilausten irtisanomisesta asiakkaalle kohtuuttoman vaikeaa.
Muun muassa edellä mainittuihin tilanteisiin on tullut muutos vasta sen jälkeen, kun kuluttaja on ilmoittanut asiasta kuluttajaviranomaiselle. Useissa tapauksissa yritykset ovat sitoutuneet huomautuksen jälkeen helpottamaan palveluiden irtisanomista palvelussaan.
Jos yritys ei korjaa menettelyään kuluttajaviranomaisen huomautuksen jälkeen, seurauksena voi olla kovempiakin toimia. Viime kädessä kuluttaja-asiamies voi esittää markkinaoikeudelle seuraamusmaksun määräämistä.
– Äärimmäisenä seurauksena yritykselle voidaan määrätä seuraamusmaksu, Niemi kertoo.
Seuraamusmaksun suuruus arvioidaan tapauskohtaisesti.
LUE MYÖS:
Tarjottiinko sinulle 200 euron tv-palvelua? Asiantuntija: Rahasi menevät hukkaan
Sitooko hintalappu myyjää? Juristin vastaus voi yllättää
