Itsepalvelukassojen asiakkaiden käyttäytymisessä on eroja, jotka alkavat pitkään työssä olleen myyjän mukaan näkyä nopeasti.
Tšekkiläiselle Kupi.cz-sivustolle kokemuksistaan kertonut suuren kauppaketjun työntekijä sanoo kohtaavansa säännöllisesti sekä aidosti apua tarvitsevia että asiakkaita, jotka eivät halua käyttää kassaa itse.
Myyjän mukaan ongelmia voivat aiheuttaa esimerkiksi tuotteen viivakoodi, leipomotuotteen etsiminen järjestelmästä tai kassalaitteen virheilmoitus.
Tällaisissa tapauksissa asiakas yleensä seuraa ohjeita ja jatkaa asiointia itse saatuaan apua.
– Kun joku oikeasti ei tiedä, miten toimia, hän yleensä katsoo, kuuntelee ja yrittää, myyjä kuvailee.
Hän kertoo neuvovansa mielellään useammankin kerran, jos asiakas yrittää käyttää laitetta.
Toisinaan tilanne on myyjän kokemuksen mukaan erilainen. Hän kertoo tapauksesta, jossa asiakas ilmoitti heti, ettei osaa käyttää itsepalvelukassaa.
Työntekijä näytti, kuinka ensimmäinen tuote luetaan ja mihin se asetetaan. Asiakas ei kuitenkaan yrittänyt seuraavaa tuotetta itse, vaikka ohje annettiin uudelleen. Myyjän mukaan asiakas odotti lopulta hänen käsittelevän koko ostoskorin.
Työntekijän arvion mukaan tällaiset tilanteet erottaa tavallisesta avuntarpeesta ennen kaikkea suhtautumisesta neuvoihin. Jotkut asiakkaat saattavat esimerkiksi ilmoittaa suoraan, etteivät aio opetella käyttämään itsepalvelukassaa.
Hän korostaa, ettei työntekijä voi varmasti tietää, miksi asiakas käyttäytyy tietyllä tavalla. Kyse voi olla osaamattomuuden sijaan esimerkiksi epävarmuudesta tai haluttomuudesta käyttää itsepalvelujärjestelmää.
Kupin haastatteleman työyhteisö- ja asiakasviestinnän kouluttajan David Procházkan mukaan osa asiakkaista voi myös vastustaa itsepalvelukassoja periaatteellisesti.
Hänen mukaansa asiakkaalla on oikeus suosia tavallista kassaa, mutta yksittäinen itsepalvelualueella työskentelevä työntekijä ei yleensä päätä siitä, kuinka monta palvelukassaa myymälässä pidetään avoinna.
Procházka varoittaa myös päättelemästä liian nopeasti, että asiakas vain teeskentelisi osaamatonta. Käyttäytymisen taustalla voi olla syitä, joita työntekijä ei näe.
Hankalat kohtaamiset kuormittavat
Asiakkaiden epäasiallisen käytöksen vaikutuksia asiakaspalvelutyöhön on tutkittu laajemminkin. Vuonna 2024 Acta Psychologica -tiedelehdessä julkaistussa tutkimuksessa tarkasteltiin 1 040 vähittäiskaupan, pankkialan ja ravintola-alan asiakaspalvelutyöntekijää.
Tutkimuksessa asiakkaiden epäasiallinen käytös yhdistyi siihen, miten työntekijät joutuivat säätelemään työssä näyttämiään tunteita.
Myyjän mukaan yksittäinen avunpyyntö ei ole ongelma. Raskaammaksi tilanne muuttuu silloin, jos asiakas suhtautuu työntekijään alusta lähtien vaativasti tai purkaa tähän tyytymättömyyttään itsepalvelukassoihin.
Itsepalvelukassojen valvonnasta ja ongelmista on keskusteltu Suomessakin. Verkkouutiset kertoi kesäkuussa, että osa kaupoista on ulkomailla vähentänyt itsepalvelukassoja niiden yhteydessä syntyneen hävikin ja väärinkäytösten vuoksi.
Suomessa kaupat ovat puolestaan ottaneet käyttöön erilaisia valvontakeinoja väärinkäytösten ehkäisemiseksi.
LUE MYÖS:
Itsepalvelukassat toivat kaupoille ongelman, siksi osa luopuu niistä (16.6.2026)