Kuluttaja-asiamies kertoo havainneensa Elisan laajakaistaliittymien irtisanomiskäytännöissä useita ongelma.
Viranomaisen mukaan operaattori oli muun muassa poistanut käytöstä sähköisen irtisanomiskanavan.
Laajakaistapalvelut kuuluvat niin sanottuihin välttämättömyyspalveluihin, joiden kohdalla on erityisen tärkeää, että kuluttajat voivat irtisanoa sopimuksensa ja halutessaan vaihtaa palvelun tarjoajaa vaivattomasti käyttäen helposti löydettäviä ja nopeita yhteydenottokanavia. Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanominen on yksi kuluttajan keskeisimmistä oikeuksista.
– Laajakaista pitää voida irtisanoa sekä sähköisesti että puhelimitse, jotta erilaiset kuluttajaryhmät pystyvät käyttämään oikeuksiaan sujuvasti. Irtisanomisen pitää olla yhtä helppoa kuin sopimuksen tekeminen ja sen on onnistuttava vähintään niissä kanavissa, joissa sopimus on mahdollista solmia, kuluttaja-asiamies Katri Väänänen sanoo tiedotteessa.
Viranomaisen mukaan Elisa ei myöskään ohjeistanut asiakkaita riittävästi kirjallisen irtisanomisen tekemisessä, ja monille syntyi sellainen kuva, että irtisanominen onnistuu ainoastaan soittamalla tai myymälässä.
Kuluttaja-asiamies muistuttaa, että yrityksen on tarjottava ymmärrettävää ja kattavaa ohjeistusta siihen, miten irtisanominen tehdään ja missä kanavissa se on mahdollista. Näin kuluttajat voivat käyttää lakisääteisiä oikeuksiaan ja valita omia tarpeita vastaavan irtisanomiskanavan.
Kuluttajien yhteydenottojen ja Elisan toimittamien puheluäänitteiden perusteella kuluttajiin oli kuluttaja-asiamiehen mukaan kohdistettu markkinointia irtisanomispuhelun aikana. Lisäksi irtisanomisen syytä oli tiedusteltu tai jopa kyseenalaistettu
Kuluttaja-asiamies painottaa, että irtisanomispuhelun aikana kuluttajan irtisanomistahto on asetettava etusijalle.
– Kun kuluttaja soittaa irtisanoakseen palvelun, hänen päätöstään ei saa kyseenalaistaa. Kuluttajalle pitää olla täysin vapaaehtoista kertoa irtisanomisen syystä tai antaa yritykselle palautetta. Palveluita saa ryhtyä markkinoimaan vain, jos on saanut siihen kuluttajalta irtisanomispuhelun aikana luvan, sanoo Väänänen.
Elisa on luvannut korjata irtisanomiskäytäntöjään kuluttaja-asiamiehen vaatimalla tavalla.
Elisan lisäksi kuluttaja-asiamies on lähestynyt myös DNA:ta elokuussa ja pyytänyt selvitystä sen irtisanomiskäytännöistä.
