Tämä käy ilmi tänään julkaistusta Bearing Point Finland Oy:n tutkimuksesta. Sen mukaan jo naapurikaupunkien digitaalisissa palveluissa on suuria eroja. Tutkimuksessa mitattiin julkisten toimijoiden digitaalisia kanavia ja palveluja asiakkaan näkökulmasta ja se kattoi yhteensä 42 yhteiskunnallisesti merkittävää organisaatiota.
Tutkimuksen mukaan Helsingissä ja Espoossa digipalvelut toimivat erinomaisesti. Toisaalta esimerkiksi jo Vantaalla ja Lahdessa asukkaat kärsivät huomattavasti heikommista palveluista muun muassa sähköisen asiakaspalvelun, esteellisyyden huomioivien aputoimintojen tai palveluita koskevan tiedon saatavuuden osalta.
– Digitaalisissa palveluissa eletään murroskautta, ja julkiset toimijat elävät vielä eri aikakausilla. Palveluiden kehittämisen ja parhaiden käytäntöjen jakamisen tarve on tutkimuksemme perusteella ilmeinen, kertoo Bearing Point Finland Oy:n Digital & Strategy yksikön johtaja Antti Maunula.
Tutkimuksessa paljastui, että puutteellisimmat digitaaliset palvelut ovat julkisella sektorilla erikoissairaanhoidossa.
– Esimerkiksi palvelun valinnan opastus ja verkkosivujen käytettävyys ovat tutkimuksen mukaan heikommalla tasolla kuin Suomessa keskimäärin. Digitaalisissa kanavissa on kehitettävää muun muassa palvelutietojen saatavuudessa ja digitaalisen asiakaspalvelun vaihtoehdot ovat puutteelliset, Maunula toteaa.
Digitaalista kyvykkyyttä mitanneessa tutkimuksessa viisi parhaiten sijoittunutta julkista toimijaa ovat järjestyksessä: Helsingin kaupunki, Espoon kaupunki, Kela, HSL ja Posti.
Kelan ja Postin palvelut ovat viime vuosina saaneet paljon negatiivista julkisuutta, mutta tutkimus osoittaa, että nämä organisaatiot ovat julkisen sektorin digitalisaation kärkikastissa.
– Kela ja Posti ansaitsevat kiitosta palveluidensa digitalisoinnista. Organisaatiot erottuvat edukseen muun muassa asiakkaan digitaalisen palvelukokemuksen sujuvuudella, asiakaspalvelun laajuudella ja tiedon saatavuudella, Maunula sanoo.
Tutkimus kattoi 42 yhteiskunnallisesti merkittävää organisaatiota, joihin kuuluu kaupunkeja, sairaanhoitopiirejä, julkisen liikenteen toimijoita ja koko maan kattavia valtion organisaatioita. Toimijoiden digitaalista kyvykkyyttä analysoitiin viidessä ulottuvuudessa: löydettävyydessä, digitaalisen palvelun valinnassa, digitaalisessa palvelukokemuksessa, digitaalisessa asiakaspalvelussa ja sosiaalisessa mediassa yhteensä 214 kriteerin avulla.