SN4Mobile on selvittänyt helmi–maaliskuussa suomalaisen asiakaspalvelun tilaa kyselyllä, johon vastasi noin 145 puhelinpalvelukeskuksen johtajaa.
Kyselyn mukaan vain joka kolmas puhelinpalvelukeskus mittaa järjestelmällisesti palvelunsa laatua ja tehokkuutta heti asiakaskontaktin jälkeen. Neljä viidestä kysyy palautetta asiakkailtaan kerran vuodessa asiakastyytyväisyyskyselyllä.
Jatkossa kuitenkin joka toinen keskus aikoo kysyä asiakkaan mielipidettä heti palvelutilanteen jälkeen.
Yllättävää tuloksissa on SN4Mobilen mielestä kuitenkin se, että puolet yrityksistä tekee kehittämistä koskevia päätöksiä tehokkuus- tai kustannusperiaatteella. Tärkeintä on saada asiakkaan asia ratkaisua yhden puhelinsoiton aikana, sitten vasta tulevat ystävällisyys ja jonotusajan lyhentäminen.
– Kun asiakas joutuu soittamaan uudelleen samasta asiasta, se vaikuttaa tehokkuuteen heikentävästi ja lisää siten jonotusaikoja, SN4Mobilen toimitusjohtaja Jukka Hyttinen selittää yhitön tiedotteessa.