Yli puolet suomalaisista kuluttajista vaihtoi palveluntarjoajaa viime vuonna huonon asiakaspalvelun vuoksi. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat vähittäiskauppiaiden, Internet-palveluntarjoajien ja teleoperaattoreiden toimintaan.
Accenturen tutkimuksen mukaan niin sanottu vaihtamistalous eli kuluttajien palveluntarjoajan vaihtamisen myötä markkinoille valuva vuosittainen liikevaihtopotentiaali globaalisti on 5 900 miljardia dollaria. Vaihtamistalouden arvo Suomessa on arviolta 15 miljardia euroa vuodessa.
– Kuluttajakäyttäytymisen muutosten myötä asiakkaiden sitouttaminen on yhä vaikeampaa. Tulot valuvat parhaan asiakaskokemuksen tarjoavalle yritykselle, Accenturen Suomen markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun konsultoinnista vastaava johtava konsultti Jesse Riekki sanoo.
Hänen mukaansa vaihtamistalous asettaa valtavia haasteita ja mahdollisuuksia asiakkaista kamppaileville yrityksille.
– Hinta ei enää ratkaise, vaan henkilökohtainen palvelukokemus. Asiakasprosessin hiominen strategisella tasolla ja palveluiden testaaminen asiakkaiden kanssa nousevat menestystekijöiksi, Riekki toteaa.
Tutkimuksen mukaan globaalisti kaksi kolmasosaa, 66 prosenttia, kuluttajista on vaihtanut palveluntoimittajaansa vähintään yhdellä toimialalla kehnon asiakaskokemuksen vuoksi.
Suomessa vastaava luku oli 56 prosenttia. Suomalaisista yli kahdeksan kymmenestä kertoi, että vaihtaminen olisi ollut estettävissä hyvällä asiakaspalvelulla.
Suomessa palveluntoimittajaansa vaihtaneista kuluttajista 64 prosenttia piti asiakaspalvelua tärkeänä palveluntoimittajan valintakriteerinä. Hintaa puolestaan piti tärkeänä 56 prosenttia.
Suurin syy asiakkaiden turhautumiseen Suomessa oli annettujen lupausten rikkominen (80 %) ja yritysten kanssa asioimisen vaikeus (74 %). Kolme neljästä kertoi huonosta palvelusta muille, ja joka viides kertoi kokemuksistaan verkossa.
Tutkimuksessa haastateltiin yli 12 000:ta kuluttajaa 32 maassa kesän ja syksyn 2013 aikana.