Yksityisasiakkaidensa silmissä Saunalahti ansaitsi 1,6 pisteen parannuksen edellisvuoteen nähden samaan aikaan kun toimiala kärsi -1,1 pisteen pudotuksen ja näin ollen Saunalahti on selkeästi tyytyväisyysasteeltaan ykkönen, kertoo EPSI Rating.
Hieman omituinen seikka tässä on se, että asiakaspalvelunsa puolesta Saunalahti jää kaikista eniten asiakkaiden odotuksista, peräti -3,5 pistettä.
Asiakkaat, jotka saavat laajakaistansa valokuitukaapelilla, ovat muita huomattavasti tyytyväisempiä. Valokuitukaapeliasiakkaat olivat keskimäärin 2-4 pistettä muita tyytyväisempiä. Kuitenkaan Soneran asiakkaissa tätä eroa ei näkynyt, EPSI Ratingin tutkimuksesta ilmenee.
Saunalahden osalta operaattorille valittaneita oli vain 13 prosenttia, kun koko toimialalla keskimäärin joka neljäs asiakas oli valittanut jostakin omalle operaattorilleen. Eniten asiakkaat valittavat palvelun katkoksista.
Asiakkaiden valitusten hyvällä käsittelyllä voi paljon saada anteeksi. Toimialan ykkösellä Saunalahdella on myös korkeimmat pisteet valitusten käsittelyn osalta (71), kun toiseksi parhaiten valituksensa käsittelevällä DNA:lla pistemäärä oli 68.
DNA saa yritysasiakkailtaan muita korkeammat pisteet
Yritysasiakkaiden odotukset ovat kiinteän laajakaistan osalta sen verran korkeat, ettei kukaan operaattoreista yllä niihin. DNA pääsee lähimmäksi siihen kohdistuneita odotuksia. Parantamisen varaa on kuitenkin sekä teknisessä toteutuksessa että asiakaspalvelussa.
Valopilkkuna on DNA:n saavuttama tyytyväisyystaso suurempien asiakkaiden kategoriassa. Siinä DNA saa osakseen erittäin hyvän arvosanan 75 (0-100). Ero toiseksi sijoittuneeseen Elisaan on peräti 5 pistettä.
Valituksia tehdään yritysasiakkaiden laajakaistasta kaikkein eniten. Yli 36 prosenttia asiakkaista ovat vuoden sisällä tehneet ainakin yhden valituksen operaattorilleen. Myöskään valitusten käsittely saa melko nuivan arvostelun, 66 indeksipistettä. Tämä on samaa luokkaa kaikilla operaattoreilla.
DNA ykkönen liikkuvassa laajakaistassa
Liikkuvan laajakaistan yksityisasiakkaissa DNA on ykkösenä. Melkein yhtä korkealle yltävät yhdessä sellaiset operaattorit kuten Elisa ja TeleFinland, mutta jäävät ilman yksilöllistä indeksiä liian pienen haastattelumäärän takia. Näiden sekä DNA:n osalta asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä sekä tuote- että asiakaspalvelun suhteen.
Tässäkin näkyy tutkimuksen mukaan selkeä yhteys valitusten osuuden ja asiakastyytyväisyyden välillä. Vain joka viides asiakas on valittanut operaattorilleen 12 kuukauden aikana ja ykkönen DNA on myös hoitanut valitukset paremmin kuin muut, jopa 5 pistettä paremmin kuin toiseksi tullut Saunalahti.
DNA sai kaikkien mitattujen osa-alueiden ykköspaikat liikkuvan laajakaistan yritysasiakastutkimuksessa. Koetussa tuotelaadussa Elisa ylsi samaan. Yritysasiakkaat ovat kuitenkin äärimmäisen vaativia eikä kukaan operaattoreista pystynyt saavuttamaan heihin kohdistuneita odotuksia, joten työtä vielä riittää.
Valittavien asiakkaiden osuus on korkea, peräti 29 prosenttia kaikista yritysasiakkaista oli valittanut operaattorilleen viimeisen 12 kuukauden aikana. DNA hoiti valitukset parhaiten, jopa 4 pistettä paremmin kuin kakkonen Elisa.
EPSI Rating tutkii Suomessa vuosittain asiakkaiden tyytyväisyyttä 15 toimialalla. Tutkimustieto kerätään puhelinhaastatteluin. Tätä tutkimusta varten tehtiin yli 4000 haastattelua.
EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita.