Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvityksen perusteella kuluttajat ja yritykset tuntevat kuluttajan oikeuksiin liittyvät asiat keskimäärin melko hyvin. Yritykset olivat kuitenkin huonosti perillä verkkokaupan kuluttajansuojasta, kun taas kuluttajilla oli vääriä käsityksiä erityisesti ostosten palauttamisoikeudesta.
Viraston apulaisjohtajan Katri Väänäsen mukaan markkinoiden toimivuus edellyttää, että kuluttajat ja yritykset tuntevat kuluttajansuojan perusperiaatteet.
– Kuluttajat osaavat silloin käyttää oikeuksiaan täysimääräisesti. Yritykset puolestaan voivat säästää aikaa ja rahaa sekä lisätä asiakastyytyväisyyttä, hän arvioi tiedotteessa.
Yritykset tunsivat viraston teettämässä kyselyssä virhetilanteisiin liittyvät asiat pääasiassa hyvin. Tosin neljännes vastaajista luuli virheellisesti, että kuluttajalla on seitsemän vuorokautta aikaa reklamoida sen jälkeen, kun hän on huomannut tuotteen vialliseksi. Todellisuudessa valittamiselle ei ole tarkkaan määrättyä aikaa, mutta reklamaatio pitää tehdä kohtuullisessa ajassa.
Lähes kaikki yritykset ja kuluttajat tiesivät, että kuluttaja voi valittaa tuotteen virheestä ja saada hyvitystä ilman kuittiakin, jos hän voi osoittaa muulla tavoin ostoajankohdan ja -paikan. Molemmat vastaajaryhmät olivat hyvin perillä myös siitä, että virhetilanteessa myyjällä on ensin oikeus yrittää korjata tavara.
Takuuseen liittyvissä asioissa oli vääriä käsityksiä sekä yrityksillä että kuluttajilla. Yli puolet haastatelluista yrityksistä oli siinä käsityksessä, että tavaralle on lain mukaan annettava aina takuu, vaikka näin ei ole. Valtaosa vastaajista tiesi, että kuluttajalla on oikeus valittaa tavaran virheestä ja mahdollisuus saada hyvitystä, vaikka takuu olisi päättynyt. Sen sijaan kuluttajista vain vähän yli puolet tiesi tämän.
Yritykset tunsivat huonoiten verkkokauppaan liittyvät asiat. Yli puolet vastaajista ei osannut sanoa, voiko verkkokauppaostoksen peruuttavan kuluttajan velvoittaa maksamaan tavaran palautuskustannukset ja voiko kuluttajien peruutusoikeutta rajoittaa. Palautuskustannusten periminen on sallittua, jos siitä on kerrottu kuluttajalle ennen ostoa, mutta peruutusoikeutta voi rajoittaa vain kuluttajansuojalaissa mainittujen poikkeustapausten perusteella.
Kuluttajilla oli vääriä käsityksiä erityisesti ostosten palauttamisesta ja peruuttamisesta. Lähes puolet oletti, että myymälästä ostetun virheettömän tuotteen saa aina halutessaan palauttaa, vaikka näin voi tehdä vain, jos yritys on myöntänyt virheettömille tuotteille vaihto- ja palautusoikeuden. Yli 40 prosenttia vastaajista oli siinä käsityksessä, että heillä on aina oikeus peruuttaa verkkokaupasta ja puhelimitse tehdyt ostokset. Todellisuudessa peruutuksen voi tehdä vain tietyin edellytyksin.
Kuluttajat olivat huonosti perillä myös siitä, että kuluttajansuoja ei koske kahden yksityishenkilön välistä kauppaa. Vain 16 prosenttia tiesi, että jos yksityishenkilöltä ostetussa käytetyssä autossa ilmenee vikoja, kuluttaja ei voi vedota kuluttajansuojalakiin eikä saada apua kuluttajaneuvonnasta.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston toimeksiannosta Suomen OnlineTutkimuksen tekemässä puhelinkyselyssä yrityksien edustajiksi oli valittu kodinkone- ja elektroniikkalaitteiden erikoismyymälöiden myymäläpäälliköt tai myymälävastaavat. Haastatteluja tehtiin yhteensä 205. Kuluttajille suunnattuun kyselyyn vastasi 1 038 yli 18-vuotiasta ihmistä.