Monille kaupunkipyörien käyttäjille aiheutui kuluttaja-asiamiehen mukaan ongelmia viime vuonna Helsingissä ja Espoossa, kun epäonnistuneesta pyörän palautuksesta rapsahti 80 euron viivästysmaksu.
Käyttäjän maksukortilta veloitettiin muutaman vuorokauden sisällä 80 euron viivästysmaksu, jos pyörien palautusjärjestelmä ei ollut rekisteröinyt pyörän palautusta.
Kuluttajat kertoivat kuluttaja-asiamiehelle yrittäneensä ongelmatilanteissa tavoittaa kaupunkipyöräpalvelun asiakaspalvelua puhelimitse ja sähköpostitse, mutta yhteyden saaminen oli hyvin hankalaa.
Kaupunkipyöräpalvelun palveluntuottajia ja kuluttajien sopimuskumppaneita ovat Helsingin kaupungin liikenneliikelaitos HKL ja Espoon kaupunki, kun taas palvelun toimittaa ja sen käytännön toteutuksesta huolehtii alihankkija CityBike Finland Oy.
HKL ja Espoon kaupunki esittivät vastauksissaan kuluttaja-asiamiehelle, että pääasiallinen virhe- ja vahingonkorvausvastuu kaupunkipyöräjärjestelmästä suhteessa kuluttajaan kuului palveluntuottajien sijaan alihankkijalle.
Kuluttaja-asiamies Katri Väänäsen mukaan tällainen näkemys on kuitenkin yleisten sopimusoikeudellisten periaatteiden ja kuluttajansuojalain säännösten vastainen sekä kuluttajan kannalta kohtuuton.
– Elinkeinonharjoittaja ei voi suhteessa kuluttajaan delegoida kuluttajansuojalain mukaista vastuutaan käyttämälleen alihankkijalle, Väänänen toteaa tiedotteessa.
Kaupunkipyöräpalvelun asiakaspalvelusta oli vastattu kuluttajien palautusongelmia koskeviin ilmoituksiin vetoamalla palvelun käyttöehtoihin. Ehtojen mukaan kuluttaja oli aina vastuussa siitä, että pyörä on tietojärjestelmän mukaan hyväksytysti palautettu, myös silloin kun palauttaminen ei ollut mahdollista esimerkiksi järjestelmän vian tai tietoliikennekatkoksen vuoksi.
Kuluttaja-asiamies kuitenkin muistuttaa, että yleisten sopimus- ja kuluttajaoikeudellisten lähtökohtien mukaan teknisen järjestelmän ylläpitäjä vastaa sen toimivuudesta. Järjestelmän ylläpitäjällä on sen käyttäjää kohtaan vastuu myös järjestelmän mahdollisista puutteista sekä siitä aiheutuvista virheistä. Järjestelmän ylläpitäjän on lisäksi epäillyssä yksittäisissä virhetilanteissa pystyttävä todistamaan, että järjestelmä on toiminut oikein.
Kaupunkipyöräpalvelun sopimusehdot ja -käytännöt olivat näiden lähtökohtien vastaiset ja kuluttaja-asiamiehen mukaan siksi kohtuuttomat.
Kaupunkipyöräpalvelun ehdoissa edellytettiin lisäksi viivästysmaksun uhalla, että kuluttaja on välittömästi yhteydessä asiakaspalveluun, jos pyörän palautus ei tietojärjestelmän mukaan onnistu. Kuluttaja-asiamies pitää ongelmallisena sitä, että kulutttajilta veloitettiin viivästysmaksu, vaikka he eivät yrityksistään huolimatta saaneet yhteyttä asiakaspalveluun joko ruuhkaisuuden tai asiakaspalvelun aukioloaikojen vuoksi. Sähköposti-ilmoituskaan ei auttanut välttymään maksulta.
Kuluttaja-asiamiehen mukaan elinkeinonharjoittajan on tarjottava asiakaspalvelujärjestelmä reklamaatioiden jatkuvaan käsittelyyn, jos se vaatii kuluttajaa tietyissä tilanteissa ottamaan siihen sanktioiden uhalla välittömästi yhteyttä. Käytäntöä, jossa tällaista toimivaa järjestelmää ei ole, kuluttaja-asiamies piti kohtuuttomana.
HKL ja Espoon kaupunki ovat luvanneet, etteivät ne vastaisuudessa menettele kuluttaja-asiamiehen kohtuuttomina pitämillä tavoilla.
