Verkkoasioinnin määrä suureni edellisestä vuodesta peräti 60 prosenttia. Viime vuonna lähes kaksi kolmesta Kelaan tulleesta etuushakemuksesta jätettiin verkossa. Myös liitteitä lähetettiin ensimmäistä kertaa enemmän verkossa kuin postitse. Kaikkiaan Kelan verkkosivuilla vierailtiin 40 miljoonaa kertaa. Aktiivisimpia verkkopalvelun käyttäjiä olivat lapsiperheet ja opiskelijat.
Verkkoasiointi säästää Kelan ja samalla myös yhteiskunnan varoja. Yhden verkkoasioinnin hinnaksi tulee muutamia kymmeniä senttejä. Käynti palvelupisteessä taas maksaa noin kymmenen euroa. Osaa asiakkaista on kuitenkin hyvin vaikea tavoittaa verkossa.
Verkkoasioinnin yleistyessä asiointi Kelan palvelupisteissä on vähentynyt jo usean vuoden ajan. Viime vuonna se kuitenkin kääntyi voimakkaaseen kasvuun.
Asiointi palvelupisteissä kasvoi kolmanneksen ja puhelinpalvelun asiakasmäärät viidenneksen. Kelan 182 palvelupisteessä vierailtiin 2,5 miljoonaa kertaa. Puhelinpalvelut puolestaan vastaanottivat lähes 2 miljoonaa puhelua.
Uhkailmoitusten määrä suureni tuntuvasti
Kelan asiakaspalvelijoiden kirjaamat uhkailmoitukset lisääntyivät huomattavasti, etenkin pääkaupunkiseudulla.
– Vuonna 2016 kirjattiin 264 tilannetta, jossa asiakas uhkasi asiakaspalvelijaa, muuta henkilöstöä tai muita asiakkaita. Vuonna 2017 tämä luku oli 1 105, Kelan asiakkuusjohtaja Elise Kivimäki kertoo.
Vuodenvaihteen ruuhkat ja joidenkin asiakkaiden epäasiallinen käytös on vaikuttanut asiakaspalvelun työntekijöiden jaksamiseen. Henkilöstön poissaolojen ja vaihtuvuuden vuoksi Kela on joutunut sulkemaan Espoon keskuksen ja Hakunilan palvelupisteet helmikuun loppuun saakka.
Palvelupisteiden sulkeminen on suurentanut asiakasmääriä muissa palvelupisteissä. Lisäksi joissakin palvelupisteissä ruuhkiin vaikuttaa montaa eri etuutta saavien suuri määrä. Tällä hetkellä ruuhkaisimmat toimistot ovat Kamppi ja Itäkeskus.
Asiakkaiden ja työntekijöiden turvallisuus on Kelalle ensisijaisen tärkeää. Siksi muun muassa kulunvalvontaa on tehostettu ja vartijoiden määrää lisätty.