Ministerityöryhmän mielestä Kelan osallistumisen tulisi olla sekä alueellisesti että sisällöllisesti kattavaa.
Mallissa Kela ja yhteistä asiakaspalvelua ylläpitävä kunta tekevät sopimuksen, jossa sovitaan Kelan palvelujen tarjoamisesta asiakaspalvelupisteessä. Tällaisesta mallista on jo saatu kokemuksia Kelan palvelujen tarjoamisessa, sillä Kela on mukana nykymuotoisessa yhteispalvelussa laajasti ja kattavalla palveluvalikoimalla. Sopimuksia on yli 150.
Ministerityöryhmän linjaus vastaa Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen loppuraportissa ehdotettua mallia.
Jatkovalmistelussa selvitettiin myös toista vaihtoehtoa, jossa Kelan palveluja olisi tarjottu kaikissa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä lain nojalla. Tälle ei olisi ollut oikeudellista estettä. Lainsäädännössä olisi kuitenkin pitänyt ottaa huomioon Kelan itsenäinen asema eduskunnan alaisena laitoksena.
Monet viranomaiset ovat suunnitelleet sulkevansa omia toimipisteitään, koska sähköinen asiointi lisääntyy. Pelkästään valtion viranomaiset ovat lakkauttamassa tai sulkemassa asiakaspalvelulta noin 150 toimipistettä vuoteen 2019 mennessä.
Julkisen hallinnon yhteisten palvelupisteiden tarkoituksena on pitää asiakaspalvelu saatavilla lähellä asiakkaiden asuinpaikkaa. Valtio tarjoaa palvelupisteissä aina vähintään poliisin lupahallinnon, työ- ja elinkeinotoimistojen, Verohallinnon ja maistraattien palveluja. Lisäksi palvelupisteistä saa kuntien ja Kelan palveluja.
Kelan osuus kaikista käynneistä valtion organisaatioiden asiakaspalveluissa on noin neljännes. Kelan asiakkaat tarvitsevat usein myös kunnan sekä työvoima- ja elinkeinotoimiston palveluja. Tulevaisuudessa nämä saa yhdellä käynnillä julkisen hallinnon yhteisistä asiakaspalvelupisteistä.