Euroopan lentokenttien ruuhkista on aiheutunut lentojen viivästyksiä ja peruuntumisia, ja matkustajia on myös myöhästynyt lennoltaan kenttäruuhkien takia. Ongelmat ajoittuvat erityisesti kesäkuukausille.
Euroopan kuluttajakeskus kertoo, että virhetilanteessa matkustaja voi olla oikeutettu hyvitykseen, mutta tilanteet arvioidaan aina tapauskohtaisesti. Useimmissa tapauksissa ruuhkien taustalla ovat poikkeukselliset olosuhteet, jolloin oikeutta hyvitykseen ei ole.
Matkustajien on syytä kiinnittää huomiota erityisesti siihen, mikä taho vastaa mahdollisesta virhetilanteesta – lentoyhtiö vai lentokentän ylläpitäjä. Lähtökohtana on, että vastuu virhetilanteesta kanavoituu sille taholle, joka on vastannut ruuhkautuneesta palvelusta. Tämä on samalla se taho, johon matkustaja voi kohdistaa korvausvaatimuksensa.
Lentomatkustajan oikeuksista säädetään Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksessa. Asetus koskee lennon peruuntumista ja viivästymistä sekä lennolle pääsyn epäämistä. Sen mukaan matkustaja on oikeutettu vakiokorvaukseen esimerkiksi tilanteessa, jossa lento peruuntuu tai viivästyy ja matkustaja saapuu lopulliseen määränpäähänsä vähintään kolme tuntia myöhässä.
Vakiokorvauksella korvataan menetettyä aikaa. Jos kyse on kuitenkin ollut poikkeuksellisista olosuhteista eikä tilannetta olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu, oikeutta vakiokorvaukseen ei ole.
Matkustajalla voi olla oikeus myös lentoyhtiön maksamaan vahingonkorvaukseen, jos lento viivästyy ja siitä aiheutuu hänelle vahinkoa. Tällainen vahinko voi olla esimerkiksi käyttämättä jäänyt majoitus tai ansionmenetys. Lentoyhtiöiden vahingonkorvausvastuusta säädetään eräiden kansainvälistä ilmakuljetusta koskevien sääntöjen yhtenäistämisestä tehdyssä yleissopimuksessa. Samoin kuin vakiokorvauksen kohdalla, myös vahingonkorvaus jää yleensä saamatta poikkeuksellisissa olosuhteissa.
Olosuhde on poikkeuksellinen, jos se ei liity lentoliikenteen harjoittajan tavanomaiseen toimintaan eikä ole lentoyhtiön hallittavissa. Jos lennon perumisen tai viivästymisen taustalla on sellaisen palvelun ruuhkautuminen, jonka järjestäminen ei ole lentoyhtiön vastuulla, tilanteen voidaan katsoa olevan lentoyhtiön vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella.
Lentoyhtiöllä ei ole korvausvastuuta matkustajaan nähden esimerkiksi tilanteessa, jossa lennon viivästymisen taustalla on lentokenttähenkilöpulasta aiheutuva ruuhkatilanne.
Sen sijaan lentoyhtiön vastuu voi tulla kyseeseen sen omien palveluiden kohdalla. Lentoyhtiön on huolehdittava esimerkiksi lähtöselvityksen järjestämisestä siten, että paikalla on riittävästi henkilökuntaa. Jos puutteet palvelussa johtavat matkustajan lennolta myöhästymiseen, lentoyhtiöllä voi olla korvausvelvollisuus vahingosta.
Euroopan kuluttajakeskuksen ja Suomen Kilpailu- ja kuluttajaviraston KKV:n saamissa yhteydenotoissa on nostettu esille erityisesti ruuhkat lentoasemien turvatarkastuksessa.
Turvatarkastuksen järjestämisestä säädetään Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksessa sekä Suomessa ilmailulaissa. On hyvä huomata, että operoiva lentoyhtiö ei itse suorita matkustajien tai matkatavaroiden turvatarkastusta lentoasemalla, vaan sen järjestäjänä on yleensä lentokentän ylläpitäjä. Esimerkiksi Helsinki-Vantaan lentoaseman ylläpitäjänä on Finavia Oyj.
Matkustajan on varattava turvatarkastukseen riittävästi aikaa. Jos matkustaja myöhästyy lennolta nimenomaan turvatarkastuksessa olleen virheen takia, vastuu on palvelun järjestäjällä, yleensä lentokentän ylläpitäjällä, ja matkustajan on esitettävä vaatimuksensa sille. Virheenä voi mahdollisesti pitää vaikkapa sitä, että turvatarkastuspisteen hoitamiseen ei ole järjestetty riittävästi henkilökuntaa.
Suomessa turvatarkastuksessa on kyse julkisesta hallintotehtävästä, johon liittyvät kysymykset jäävät kuluttajaviranomaisten toimivallan ulkopuolelle. Korvausvastuu määräytyy vahingonkorvauslain mukaisesti. Virhetilanteessa matkustaja voi lähtökohtaisesti vaatia korvausta ylimääräisistä menoista, kuten korvaavan lennon hankkimisesta, tai hyödyttömäksi jääneistä kuluista, esimerkiksi käyttämättömäksi jääneestä majoituksesta matkakohteessa.
Lentoasemalle on hyvä saapua ajoissa – yleensä muutama tunti ennen lennon lähtöä. Jos on tiedossa on ruuhkia, lentoasemalla liikkumiseen kannattaa varata tavallista enemmän aikaa. Lentoasemalla matkustajan vastuulla on seurata terminaalien aikataulunäyttöjä ja olla selvillä mahdollisista lähtöporttimuutoksista. Lisäksi matkustajan on oltava lähtöportilla lentoyhtiön asettamaan takarajaan mennessä.
Jos lentosi perutaan tai se viivästyy ruuhkan takia, ole yhteydessä lentoyhtiöön ja pyydä siltä selvitys perumisen tai viivästymisen syistä, kuluttajakeskus neuvoo tiedotteessa. Lentoyhtiölle tulee antaa muutamia kuukausia aikaa vastata valitukseen. Jos lentoyhtiö ei vastaa lainkaan tai vastaus ei tyydytä, voi sen jälkeen yhteyttä ottaa kuluttajaviranomaiseen.
Jos taas lennolta myöhästymisen syy on lentokentän vastuulla, pitää olla yhteydessä lentokentän ylläpitäjään. Jotkut lentokentät tarjoavat matkustajille hyvitystä ruuhkien johdosta. Esimerkiksi Amsterdamissa sijaitseva Schipholin lentokenttä ilmoitti viime vuoden elokuussa tarjoavansa hyvitystä niille matkustajille, joille aiheutui ylimääräisiä kuluja lentokentän turvatarkastusruuhkan takia.
Korvausta kannattaa vaatia kirjallisesti vastuunalaiselta taholta mahdollisimman pian siitä, kun vahinko on aiheutunut. Vahinko tulee osoittaa esimerkiksi kuitein.
Euroopan kuluttajakeskus käsittelee valituksia, joissa suomalaiskuluttajan sopimuskumppanina oleva elinkeinonharjoittaja sijaitsee jossakin toisessa EU-valtiossa kuin Suomessa tai Islannissa, Norjassa tai Isossa-Britanniassa. Kotimaisen toimijan kohdalla ole yhteydessä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan. Kuluttajaneuvonta on toimivaltainen käsittelemään valitusta, jossa sekä kuluttaja että elinkeinonharjoittaja ovat suomalaisia.
On syytä huomata, että kuluttajaviranomaiset eivät voi selvitellä tai sovitella sellaista erimielisyyttä, joka on matkustajan ja lentoaseman ylläpitäjän välinen. Tämä johtuu siitä, että osapuolten välillä ei ole kulutushyödykesopimusta. Kuluttajaviranomaiset voivat kuitenkin antaa neuvoja yleisellä tasolla.