Eniten suomalaisia kuluttajia asiakaspalvelussa närkästyttää jonottaminen tai odottelu, luvatuista aikatauluista lipsuminen ja sähköiset lomakkeet. Positiivista palautetta sosiaalisissa medioissa kuluttajat antavat eniten asiakaspalvelijoiden palvelu- ja ratkaisuosaamisesta.
Suomalaiset kuluttajat keskustelevat mielellään kohtaamastaan asiakaspalvelusta kotimaisissa verkkoyhteisöissä. SN4Mobilen ja LangWittyn tutkimuksen mukaan suosituimmaksi asiakaspalveluun liittyväksi keskustelukanavaksi nousi suomi24.fi, josta peräisin oli joka viides (17 %) tutkituista teksteistä.
Seuraavaksi suosituimmat kanavat olivat amerikkalaistaustaiset sosiaaliset mediat Twitter (17 %) ja Facebook (16 %).
Toimialoittain eniten kuluttajat keskustelevat teleoperaattorien, terveydenhuollon ja matkatoimistojen asiakaspalvelusta.
Myönteisimmin keskusteluissa suhtaudutaan matkatoimistoihin, kielteisimmin automerkkien maahantuojiin.
Suomalaiset kuluttajat ottavat asiakaspalveluun usein yhteyttä sen takia, että jotain on mennyt asiakkaan kohdalla pieleen muualla organisaatiossa. Esimerkiksi takuuasioiden kanssa saattaa olla ongelmia oston jälkeen tai tuotteet ja palvelut eivät ole vastanneet asiakkaan odotuksia.
Aiheittain eniten kuluttajat keskustelevat sosiaalisessa mediassa tuotteiden tai palveluiden ominaisuuksista, myynti- ja laskutuskokemuksesta sekä sopimuksista.
Asiakaspalvelun laadusta kuluttajat antavat eniten positiivista palautetta ammattitaitoisuudesta, asiakastarpeen tunnistamisesta ja sopivan ratkaisun tarjoamisesta. Eniten kielteistä palautetta annetaan laskutuksesta.
Kuluttajia närkästyttävät paperilaskujen hinnoittelu, tuplalaskutukset ja toimitukset, jotka eivät ole lunastaneet lupauksia.
Sosiaaliseen mediaan, tiedonlouhintaan ja tekstianalyysiin erikoistunut filosofian tohtori, LangWitty Oy:n toimitusjohtaja Tuomo Kakkonen toteaa, että sosiaalisen median seuranta antaa yrityksille valtavasti tietoa asiakaspalvelun kehittämisen tueksi ja laadun nostamiseksi.
– Palaute sosiaalisessa mediassa on autenttista, koska kuluttajat keskustelevat rehellisesti asiakaskokemuksestaan toisten kuluttajien kanssa. Siksi tämä palaute on lähempänä todellisuutta kuin esimerkiksi perinteisistä asiakastyytyväisyystutkimuksista saatu palaute, hän sanoo.
SN4Mobile selvitti tammi-kesäkuussa yhteistyössä tekstianalyysityökaluja kehittäneen LangWitty Oy:n kanssa, mitä ja missä suomalaiset kuluttajat keskustelevat asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa.
Tutkimusaineisto kattoi yhteensä 14 314 asiakaspalveluun liittyvää kirjoitusta käytetyimmistä verkkoyhteisöistä. Kohderyhmänä olivat 734 sosiaalisen median palvelua, verkkosivustoa tai blogia. Niistä kerätty tutkimusaineisto käsitti 62 yritystä seitsemältä eri toimialalta.