Kuluttajista 61 prosenttia on vaihtanut viime vuonna vähintään yhtä palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun takia. Suomessa asiakasvaihtuvuus oli suurin vähittäismyyjien, internetpalveluntarjoajien sekä teleoperaattoreiden palveluissa.
Tiedot selviävät Accenturen tuoreesta Global Consumer Pulse Research -tutkimuksesta, johon osallistui yli 24 000 kuluttajaa maailmanlaajuisesti, Suomi mukaan lukien.
Yhdennentoista kerran toteutetusta tutkimuksesta käy myös ilmi, että yritykset menettävät myyntiä huonosta palvelusta johtuvan palveluntarjoajan vaihtamisen myötä maailmanlaajuisesti lähes 6 000 miljardia euroa.
– Digitaalisiin kanaviin siirtyminen on useille yrityksille keskeinen kilpailutekijä ja yleensä kustannustehokkain palvelumuoto. Kuluttajat kuitenkin haluavat edelleen henkilökohtaista palvelua, joten on tärkeää kehittää digitaalisia kanavia niin että asiakkaat kokevat saavansa niissä yksilöllistä palvelua, toteaa Accenturen Suomen asiakkuusstrategian konsultoinnista vastaava johtava konsultti Jesse Riekki.
Asiakkaat haluavat ihmiskontaktia
Ihmisten välinen vuorovaikutus on asiakastyytyväisyydessä keskeinen osatekijä myös digiaikakaudella. Suomalaisista kuluttajista 71 prosenttia haluaa asioida ihmisen kanssa ongelmatilanteessa ja 73 prosenttia tarvitessaan neuvoja.
Kolmasosa kuluttajista (35 prosenttia) olisi lisäksi valmiita maksamaan tavaroista ja palveluista korkeamman hinnan, jos se takaisi paremman asiakaspalvelutason.
Myös kivijalkakaupan palvelukokemusta arvostetaan. Suomessa 62 prosenttia kuluttajista kokee saavansa tarpeisiinsa räätälöityä palvelua parhaiten liikkeessä asioimalla, ja 40 prosenttia vastaajista on halukkaampia ostamaan uusia tai päivitettyjä tuotteita saadessaan palvelua kasvotusten kuin asioidessaan verkossa.
Lisäksi kuluttajista 39 prosenttia hakee neuvoja parhaista tuotteista ja palveluista mieluummin ensin kivijalkakaupasta kuin digikanavista.
– Kuluttajien digikanavien käyttö Suomessa on saavuttanut käännekohdan. Jos suomalaisyritykset haluavat parantaa asiakasuskollisuutta, erottua kilpailijoista ja lisätä kasvua, niiden tulee kehittää digikanavia korostamaan yksilöllisiä kokemuksia ja palvelua, sanoo Riekki.
Asiakaspalvelussa paljon parannettavaa
Accenturen raportin mukaan asiakaspalvelussa on edelleen runsaasti parannettavaa. Suomalaiskuluttajista jopa 84 prosenttia turhautuu asioidessaan sellaisten yritysten kanssa, jotka eivät tee asioimisesta helppoa.
Kuluttajista 75 prosenttia haluaa asiakaspalvelun olevan helpompaa ja sujuvampaa ja 72 prosenttia nopeampaa kuin se on tällä hetkellä. Noin kolmasosa (31 prosenttia) valittaa huonosta asiakaspalvelukokemuksesta sosiaalisessa mediassa.
Suomalaiset antavat huonon palvelun helpommin anteeksi kuin monet muut, sillä palveluntarjoajaa vaihtaneista asiakkaista yli puolet (56 %) harkitsisi takaisin palaamista, kun muissa Pohjoismaissa vastaava luku on vain 33 prosenttia. Globaalisti 58 prosenttia kuluttajista katkaisisi asiakassuhteen lopullisesti.
Yritykset voivat kuitenkin tehdä jotakin pitääkseen kiinni asiakkaistaan. Suomalaisista vastaajista 59 prosenttia kertoo, että parempi asiakaspalvelu olisi vaikuttanut heidän päätökseensä vaihtaa palveluntarjoajaa.
Accenture Strategy toteutti Global Consumer Pulse Research -tutkimuksen verkkokyselynä elo- ja syyskuussa 2015. Kyselyyn osallistui 24 489 kuluttajaa 33 eri maasta.