Hotelli on oma maailmansa, jossa työskentelevä saattaa kohdata kaiken, ennalta-arvaamatta tai etukäteen aavistaen. Kokemus tekee mestarin, ja paljon nähnyt kykenee vastaanottamaan monenlaiset tilanteet ilmeettömällä, asiallisella naamalla. Kaikkein rumimmat kokemukset on hoidettava joko reseptionistin itsensä, siivoojan tai poliisin toimin.
Asiakkaiden kirjo on kuin kaikenlaisista eliöistä koostuva Korkeasaari, laidasta laitaan. Huoneeseen jätetty palveluraha ilahduttaa, mutta takapuolen kuva sänkyvaatteessa tai vetämätön torttu vessassa ei. Antti Poikelus väittää 34 vuoden hotellikokemuksen perusteella, että kaiken nähnyt virkailija skannaa sinut sekunneissa ja sen vaikutelman perusteella valitse sinulle tietyn huoneen:
”Se on erikoinen taito. Sitä ei osaa itsekään selittää, mitkä ovat ne tekijät, jotka huoneenvalintaan vaikuttavat. On tietysti joitain seikkoja, jotka ovat selkeitä. Jos majoitut lemmikin kanssa, tuskin saat talon parasta huonetta. Jos tulet rakennustyömaalta saappaat savessa, niin huoneen saat mahdollisimman lyhyen kävelymatkan päästä respasta. Reippaassa humalassa, jos ylipäätään saat huoneen, et saa minibaarin avainta”, kirja kehuu.
Poikelukselta mieli tekisikin kysyä, miksi vuosikymmenet sitten sain hotelli Hirvestä talon pienimmän huoneen, vaikka tilauksen oli tehnyt merkittävä työnantajani puolestani? Huone oli niin pieni, että sinne oli peruutettava ja matkalaukku vedettävä perässä. En ollut juovuksissa enkä kuljettanut laukkuni lisäksi minkäänlaista arveluttavaa seuralaista. Huoneesta oli poistuttava laukku ensin, minä sitten.
Toimiala kehittyi Tampereellakin
Antti Poikelus kuvaa pitkää työuraansa tamperelaisessa hotelli Victoriassa. Nuorena yritteliäänä ja opinhaluisena hän koetti tutustua kaikkeen alalla, joskin koulutus oli usein pelkää väärien oletusten ja virheiden jälkikorjailua. Kun hän tämän aktiivisuutensa oli osoittanut työnantajalleen, hotellin johtaja oli ennustanut, että ”sinä pääset vielä pitkälle”. Ja totta – ainakin vuosissa mitaten.
Kun paikallisista tirehtööreistä koostunut hotellin hallitus piti kokouksiaan rakennuksessa, henkilökunta nielaisi rautakangen ja seisoi jäykkänä rivistönä tervehtien. Talon väki keksi tilanteeseen sopivan arvoituksen ja sille paikkansa pitävän vastauksen:
”Mitä eroa on yhtiön hallituksella ja hevosella? No hevosellahan on neljä jalkaa ja 24 hammasta. Hallituksella on taas 24 jalkaa ja neljä hammasta.”
Kirjoittaja kuvailee värikkäästi hotellitoiminnan rutiineja, ja alkuvuosina kaikki vaikutti tämän päivän näkökulmasta katsottuna liikuttavan yksinkertaiselta mutta hankalalta – ennen nykyaikaa.
Jossakin vaiheessa esiin astuivat tekniikan ja palvelun suuret askeleet, esimerkiksi telex ja minibaarit. Tekniikkaa kehitettiin ja hankittiin helpottamaan arkirutiineja. Muistiinpanot ja arkistointi avittivat vaaratilanteiden ennakointia: esimerkiksi ns. hankalan asiakkaan tehdessä huonetilausta tai vaatiessa vilpillisiä hyvityksiä.
Urheilijanuoret öisin virkeimmillään
Jos respassa ei olisi ronskin puoleinen mies, nuori, hento nainen voisi olla tietyissä tilanteissa hätää kärsimässä. Yksin öiseen aikaan miehenköriläskin voi tuntea epävarmuutta, jos ulkona vaanii kostonhaluinen häirikkö. Ehkä rähisevä urheilijanuorten rauhoittaminen on siihen verrattuna vain diplomatian taitoja vaativa toimenpide. Esimerkiksi tusinan urheilijan ahtautuminen hissiin on etu päässä hauskaa siihen saakka, kunnes vaijerit antavat periksi. Niin pahaksi Victoriassa ei jouduttu.
Reseptionistista kasvaa työn myötä ovela, jonka arvoa omistajat tai paikalla istuva johto eivät aina ymmärrä. Vaarallisimpia henkilökunnalle ovat aggressiiviset taparikolliset, joita liki kaikki yleisönpalveluammateissa toimivat kohtaavat. Joskus heistä voi saada riesan, joka pilaa arkipäivä rauhan ja tuo siihen alati läsnä olevan pelon.
Mitä teet, kun poliisi ei reagoi vaara-asetelmiin tavalla, joka loisi turvaa. Ja kysyä sopii, miksi yhteiskuntamme suhtautuu vaarallisiinkin taparikollisiin liian sallivasti? Miksi sellaiset kroonikot kulkevat vapaalla jalalla, koska ehdollinen vankeusrangaistus on heille pelkkä hauska vitsi, muille huono sellainen. Vaikka Poikelus kirjoittaa vakavistakin asioista, hän ei ole opetuksiaan kohdistanut pelkääville tai tosikoille.
Kuin Nooan arkki
Kansallisuuskuvaukset ovat monelle mieleen. Kun Tampereella hotellialalla oltiin, asiakkaita yritettiin käsittää puheen perusteella. Ylivoimaista se kuitenkin oli nääs-kaupunkilaisen mielestä, kun hotelliin tuli samaan aikaan sekä kreikkalainen että savolainen turistiryhmä: kummankaan porukan puheesta henkilökunta ei ymmärtänyt mitään.
Toukokuussa 1981 Victoriaan saapui Moskovan Suuri sirkus lukuunottamatta elukoita. Näyttelivät taikatemppuja hotellin väelle, harjoittelivat voltteja käytävillä, kuvankauniit avustajat keimailivat niukoissa asuissaan. Taiturit pöllivät katselijoilta kelloja ranteista ja tavarat taskuista. Ystävävierailulla kun olivat, palauttivat kaiken.
Sirkusväki osteli kapitalistisen Tampereen kaupoista paljon ikuista pula-aikaa elävään kotiinsa vietävää niin, että hotellin väki jo kyseli: miten saatte kuljetettua tuon kaiken kotimaahanne? Vastaus oli kaiken selittävä: ”Jos olisit tullivirkailija, menisitkö tarkastamaan sarvikuonon kuljetusvaunun?”
Antti Poikelus: Hotellimuistelmat. Warelia 2023.