EPSI Ratingin Sähkön vähittäismyynti 2017 -tutkimuksen mukaan kaikkien energia-alan yritysten asiakastyytyväisyys nousi, ja koko alan asiakastyytyväisyys nousi 3,2 indeksipistettä ja on nyt ennätystasolla 78,9.
– Yrityksiä erottaa toisistaan asiakkaana olemisen helppous, jossa kärkikaksikko Vaasan Sähkö ja Keravan Energia ja lisäksi myös Helen sekä Vantaan Energia erottuvat edukseen, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.
Vaasan Sähkön (86,6) ja Keravan Energian (85,4) asiakaskokemus on ennätyskorkealla. Näistä toimijoista myös asiakkaat puhuvat erityisen myönteiseen sävyyn. Imagon merkitys on asiakastyytyväisyydelle edelleen tärkein ja erityisesti asiakkaana olemisen vaivattomuus ja luotettavuus nousevat esiin. Näissä osa-alueissa kaikki sähköyhtiöt saavat korkeat arvosanat.
Ilvosen mukaan asiakkaat eivät odota sähköyhtiön olevan erityisen aloitteellinen, mutta avun saaminen tarvittaessa on palvelulaadun kulmakivi.
– Palvelulaadussa kaikkien toimijoiden arvosanat ovat nousseet. Tuote-laatun taso nähdään edellisvuotta alhaisempana, johon osaltaan vaikuttaa myös uutena mitattu aihealue sähkösopimusta täydentävistä palveluista, kuten energianeuvonta. Sähkösopimusta täydentävät palvelut samoin kuin tuotevalikoiman ajankohtaisuus suhteessa omiin tarpeisiin sai alhaisemmat arvosanat. Muita tuotelaadun tekijöitä ovat sähkösopimus sekä laskun ymmärrettävyys, kertoo Ilvonen.
Sähköyhtiötä valittaessa hinnan merkitys korostuu todennäköisesti silloin kun asiakas kokee, ettei muuta yhtiöitä vertailevaa tietoa ole helposti saatavilla. Hinta on kuitenkin asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä vasta kolmannella sijalla alalla yleisesti. Tärkeimpiä vaikuttajia ovat yritysten imago ja tuotelaatu.
Vaikka vain noin 13 prosenttia asiakkaista mainitsi ympäristöprofiilin olevan tärkein syy sähköyhtiön valinnassa. Kiinnostus sähkön tuotantolähteen valitsemiseen itse on myös korkealla. Sähköyhtiöiden tuote- ja palveluvalikoimassa aurinkonpaneelit olivat selkeästi suosituin tuote. Noin 36 prosenttia asiakkaista sanoin sen olevan tärkein tuote sähköyhtiönsä valikoimassa.
Norstat Finland haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2017 -tutkimukseen 1 537 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 9.10.– 8.11.. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön. Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat noin +/- 2 indeksipistettä.