Danske Bankilla on käynnissä strategiamuutos, jossa pankin toiminnot siirretään verkkopalveluihin ja konttoreita lakkautetaan. Asiakkaat eivät vaikuta olevan tästä mielissään, vaan asiakastyytyväisyys sukeltanut 6,2 indeksiyksikköä.
Näin suuri muutos on kaikilla toimialoilla harvinainen. Pankin tulokset ovat huonontuneet kaikilla mittareilla, mutta yksi nousee yli muiden: asiakasuskollisuus on romahtanut. Pudotusta on tullut peräti 10 indeksiyksikköä.
POP Pankki saavutti myös tänä vuonna korkeimman tyytyväisyysasteen. Pankin tulokseen vaikuttaa paljolti se, että sen imago on huomattavasti parempi kuin muiden pankkien.
Asiakastyytyväisyys OP-Pohjolaan on pudonnut merkittävästi, joskin tyytyväisyys on edelleen muita suuria pankkeja selkeästi paremmalla tasolla. Nordea puolestaan on katkaissut kaksi vuotta jatkuneen laskuputkensa ja asiakastyytyväisyys on noussut hieman.
Handelsbanken ykkönen
Pudotus yritysasiakkaiden keskuudessa ei ole läheskään samaa luokkaa kuin kuluttajissa. Danske Bankin asiakastyytyväisyys on pudonnut vähiten kaikista pankeista. Sen sijaan OP-Pohjolan asiakastyytyväisyys on laskenut eniten mitatuista pankeista yritysasiakkaiden keskuudessa.
Yritysasiakkaiden keskuudessa Handelsbanken on vakiinnuttanut ykkössijansa, vaikka yritysasiakkaiden tyytyväisyys onkin laskenut puolisentoista indeksiyksikköä.
Tutkimuksessa tutkittiin pankkien asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta yhtaikaa muun muassa Suomessa, muissa Pohjoismaissa, Baltian maissa, Isossa-Britanniassa, Venäjällä ja Hollannissa. Tutkimus tehdään joka vuosi samaan aikaan.
Suomessa on tutkimusta varten tehty noin 2800 puhelinhaastattelua.