Asiasta oikeusasiamiehelle kannellut henkilö katsoi, että sinuttelumuodon käyttö asiakaskirjeissä on vastoin perustuslaissa säädettyä yhdenvertaisuutta. Sinuttelu vaatii kantelijan mielestä kummankin osapuolen suostumusta.
Jussi Pajuojan mukaan asiassa on keskeistä, miten Kelan päätös suhteutuu hallintolakiin. Se velvoittaa viranomaisia käyttämään asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä.
– Jos hallinnon asiakas ymmärtää yksiselitteisesti asian sisällön ja saa siitä riittävästi tietoa, lain vaatimukset täyttyvät, toteaa Pajuoja.
Kela siirtyy sinutteluun vaiheittain, mikä on Pajuojan mukaan ymmärrettävää, kun otetaan huomioon toiminnan massaluonne.
Pajuoja toteaa kuitenkin päätöksessään, että Kelan pitää seurata saamaansa palautetta ja reagoida siihen. Toistaiseksi sinuttelu ei ole herättänyt laajaa tyytymättömyyttä Kelan asiakkaissa.
– Yksilöllisessä asiakaspalvelussa on kuitenkin otettava mahdollisuuksien mukaan huomioon, että asiakas saattaa kokea sinuttelun loukkaavana, hän lisää.
Apulaisoikeusasiamies huomauttaa, että tehty ratkaisu koskee vain Kelan massajakelua, ei henkilökohtaisia asiakaspalvelutilanteita.