Finanssivalvonnan päärakennus Helsingissä. LEHTIKUVA/HEIKKI SAUKKOMAA

Pankkeja kehotetaan parantamaan digitaalisia palveluita

Finanssivalvonnan mukaan pankkipalveluiden turvaaminen edellyttää vaihtoehtoisia asiointitapoja.

Finanssivalvonnan tekemän selvityksen mukaan suomalaisissa pankeissa asiakkaiden oikeus peruspankkipalveluihin toteutuu kokonaisuutena tarkastellen asianmukaisesti.

Kuitenkin peruspankkipalveluiden turvaaminen kaikille asiakasryhmille edellyttää, että pankit sekä parantavat digitaalisten palveluiden saavutettavuutta että ylläpitävät digitaaliselle asioinnille vaihtoehtoisia peruspankkipalveluita.

Finanssivalvonta seuraa näiden toimenpiteiden toteutumista sekä palveluiden hinnoittelussa tapahtuvia muutoksia.

– Digitaaliset pankkipalvelut mahdollistavat asioinnin ajasta ja paikasta riippumatta. Finanssivalvonta pitää tätä kehitystä kannatettavana. Digitaalisten palveluiden käytettävyyttä ja saavutettavuutta on kuitenkin parannettava edelleen erityisryhmien tarpeiden huomioimiseksi. On tärkeää, että eri asiakasryhmät pystyisivät aikaisempaa laajemmin hyödyntämään digitaalisia pankkipalveluita, toteaa Finanssivalvonnan johtaja Anneli Tuominen tiedotteessa.

Henkilöasiakkaita palveleva konttoriverkosto on viime vuosina harventunut merkittävästi ja samalla käteispalveluita kokoaikaisesti tarjoavien konttorien määrä on supistunut.

Peruspankkipalveluiden saatavuus on siten heikentynyt niiden asiakkaiden kohdalla, jotka eivät kykene hoitamaan pankkiasioitaan digitaalisesti.

Pankkiasioinnin kustannukset ovat edullisimpia digitaalisia pankkipalveluita käyttäville. Suurin muutos kustannuksissa koskee automaatilta tehtäviä käteisnostoja, joista yhä suurempi osa pankeista on alkanut periä maksun tietyn nostomäärän jälkeen.

Finanssivalvonta on kiinnittänyt selvityksessä huomiota myös siihen, että yksittäisten pankkipalveluiden hinnoittelussa on suuria eroja pankkien välillä.

Peruspankkipalveluiden saavutettavuus

Finanssivalvonta on lisäksi arvioinut digitaalisten palveluiden saavutettavuutta, neuvontapalveluita ja -materiaalia sekä vaihtoehtoja digitaalisille palveluille.

Digitaalisiin palveluihin on tehtävä tarvittaessa sellaisia helppokäyttöisyyttä edistäviä muutoksia – eli mukautuksia – joiden avulla palveluiden saavutettavuutta ja käytettävyyttä parannetaan myös asiakkaille, jotka eivät syystä tai toisesta voi muuten käyttää palveluita.

Pankkien tekemät mukautukset liittyvät usein esimerkiksi puheohjaus- ja ruudunlukuohjelmien tukemiseen sekä tunnistamisvälineisiin.

Näiden mukautusten taso ja vaihtoehdot digitaalisille palveluille vaihtelevat pankkikohtaisesti. Erityisryhmiä edustavat etujärjestöt eivät kuitenkaan pidä mukautuksia ja vaihtoehtoja kaikilta osin riittävinä.

Finanssivalvonnan mukaan pankkien tulee kiinnittää huomiota mukautuksista ja vaihtoehdoista tiedottamiseen ja niitä koskevaan neuvontaan. Lisäksi pankkien tulee varmistaa, että tiedottamisella tavoitetaan oikeat kohderyhmät.

Ei-digitaaliset pankkipalvelut

Finanssivalvonta pitää tärkeänä, että pankit tarjoavat mahdollisuutta käteisnostoihin kaupoissa tai muissa asiamiespisteissä ja tutkivat aktiivisesti käteisen jakeluverkoston riittävyyttä sekä mahdollisuuksia lisätä kauppiasyhteistyötä käteisnostomahdollisuuksien parantamiseksi.

Pankkien tulisi myös tiedottaa asiakkaita eri käteisnostomahdollisuuksista.

Lisäksi pankkien tulee arvioida mahdollisuuksia laajentaa puhelinasiakaspalvelussa hoidettavien peruspankkipalveluiden tarjontaa (esim. maksupalvelukuorien tilaaminen, laskun maksaminen ja e-laskusopimuksen tekeminen puhelimitse), kiinnittää huomiota yksittäisten peruspankkipalveluiden hintojen kohtuullisuuteen sekä tehdä tarvittaessa digitaalisiin pankkipalveluihin kohtuulliset mukautukset.

Lisäksi on tärkeää, että pankit tarjoavat digitaalisia pankkipalveluita koskevaa neuvontaa myös muilla kuin konttoripaikkakunnilla.

Finanssivalvonta antoi eduskunnan pankkivaltuustolle selvityksen lain tarkoittamien peruspankkipalveluiden saatavuudesta ja hinnoittelusta 29.11.2019.

Kommentit

»Kommentoinnin säännöt