Helsingin maistraatti. LEHTIKUVA/MIKKO STIG

Pekka Rehn: On kaksi tapaa kehittää julkisia palveluja

Perinteinen tapa kehittää palveluja on tunnistaa kehityskohde, analysoida tarpeet, suunnitella toimintamalli ja toteuttaa.

Kuulostaa järkevältä ja tämä tapa on toiminut usein hyvin. Se on siis oikea tie – ainakin osittain, vaikka kuitenkaan aina ei ole päästy maaliin. Syy on usein ollut se, että toimintaympäristön monimutkaisuudesta johtuen etukäteen analysointi ja suunnittelu täydellisesti tai riittävän hyvin, ei ole ollut mahdollista. Näin hanke ei ole onnistunut tai toteutus on jäänyt torsoksi.

Esimerkki tästä on kiinteistövaihdannan palvelu, jossa kaksi tunnistettua osapuolta voivat tehdä kaupan kätevästi keskenään. Palvelu oli oikein suunniteltu sikäli, että sillä pystyi tekemään kaupan helpoksi, mutta aluksi sillä ei ollut juuri käyttöä ennen kuin Maanmittauslaitos otti mukaan muita toimijoita.

Toinen tapa on tunnistaa asiakastarve ja edetä ketterästi. Tämä sopii tilanteisiin, joissa etukäteen suunnittelu on vaikeaa tai toimijoita on niin monta, että yhteishankkeen liikkeelle saaminen isolla höökillä ei oikein käytännössä onnistu mutta matkan varrella porukkaa liittyy mukaan kun näkee tuloksia. Kaksi hyvää – ei todellakaan ainoaa – esimerkkiä näistä on omaisen kuoleman ekosysteemi ja International House Helsinki.

Viranomaispalvelujen verkosto tukee ja auttaa omaista

Toinen esimerkki, jonka haluan nostaa esille on läheisen kuolema. Tilanne, joka on henkisesti raskas tilanne ja selviteltävää useiden viranomaisten, pankkien, jne kanssa on paljon. Tätä ongelmaa ratkaisemaan ei perustettu hanketta, vaan Väestörekisterikeskus, maistraatit ja Verohallinto polkaisivat käyntiin verkostomaisen toimintatavan.

Vuodessa asiakaslähtöisyyden ymmärrys on hyvin pienin (lähinnä kohtuullisen ajankäytön) kustannuksin kasvanut päivä päivältä ja nyt ymmärretään paremmin mitkä kehityskohteet tuottavat asiakkaille arvoa nopeimmin ja eniten. Vaikka työ on vielä kesken, on mm opittu perukirjaan aivan uusi lähestymiskulma. Sen sijaan, että perukirjaa kasataan kuoleman jälkeen ja tyydyttäisiin vain viemään ”ATK:lle” sama menettely, ajatellaan koko elämänpituista informaation kerääntymistä johon voidaan muodostaa näkymiä. Myös testamenttirekisteri on tunnistettu hyväksi tulevaisuuden palveluksi jossa myös oikeusturva paranee merkittävästi.

Jos vuosi sitten olisi perustettu hanke ja rahoittaja olisi kysynyt ”mitä tästä syntyy” olisi mahdollisesti kerrottu sen hetken paras ammatillinen käsitys ja se olisi lukittu hankkeen tavoitteisiin – ajatustyö olisi pysähtynyt tai uusien ideoiden tuottaminen olisi ainakin vaikeutunut.

Ulkomaalaisen kaikki viranomaispalvelut yhdestä paikasta

Toinen esimerkki on International House Helsinki, jonka tavoite on yhden käynnin ”tervetuloa Suomeen” -konsepti esimerkiksi töihin tai vaikka puolison mukana maahan tultaessa – tärkeä kilpailutekijä monelle työnantajallekin. Aiemmin asiakas kävi useiden viranomaisten omissa toimipisteissä eikä oikein löytänyt neuvoa esim. lasten päivähoidon järjestämiseen. Ilman jämerää hankkeistamista keskeiset toimijat ”alkoivat vaan toimia” asiakaslähtöisesti Uudenmaan maistraatin tarjoamissa tiloissa.

Maistraatti, Helsingin kaupunki, Kela, Verohallinto, TE-keskus, Eläketurvakeskus ja Kauppakamari löivät hynttyyt yhteen ja asiakas selvisi heti helpommalla. Pian mukaan liittyi lisää toimijoita muun muassa Maahanmuuttovirasto. Asiakas-arvoa syntyi heti ja samalla olemme oppineet paljon toisiltamme.

Esimerkiksi vaatimukset asiakaspalvelupisteen fyysiselle rakenteelle ovat hyvin erilaiset mukana olevilla viranomaisilla. Kun sama asiakas on yhdessä tilassa, tällaisen asian ymmärtää erittäin konkreettisesti tai ainakin nopeammin kuin neuvotteluhuoneessa asiaa pohtien.

Nopeatempoinen maailma haastaa kehittämistavat

Toinenkin oikea tapa – siis tämä pienen askelin eteneminen – on todella vahva. Aivan varmasti iso osa kehitystä tehdään jatkossakin etukäteen suunnitelluissa ja rahoitetuissa hankkeissa mutta joskus eteneminen sujuu pienin askelin helpommin.

Silloin myös nähdään nopeasti, onko tehty toimenpide hyödyllinen myös asiakkaalle ja voidaan korjata kurssia tai lopettaa kokeilu nopeasi. Erityisen vahva se on siksi, että samalla opitaan arjessa asiakaslähtöisyyden ja ketteryyden kulttuuria positiivisten kokemusten kautta. 1.1.2020 perustettavassa Digi- ja väestötietovirastossa viemme yhdessä muiden kanssa juuri näitä asioita eteenpäin.

Voidaankin kysyä, onko enää tätä päivää toimia perinteisellä tavalla kuin. Meillä on kompleksinen ilmiöpohjainen ja nopeatempoinen maailma, jossa on useita asianomistajia? Vanhat tutut tavat ovat ihan hyviä mutteivat aina parhaita ja usein ketterä eteneminen on ainoa toimiva tapa.

Pekka Rehn

Pekka Rehn

Pekka Rehnin leipätyötä on asiakaslähtöisyyden edistäminen digitalisointia hyödyntäen. Hän on myös kuntapoliitikko ja toimii VRK:n asiakasjohtajana