Verkkouutiset

Kelan toimipiste Kampissa Helsingissä. LEHTIKUVA/JUSSI NUKARI

Miksi prepaid-liittymistä ei voi aina soittaa Kelaan?

Soittajat ovat tilanteessa, jossa saldoa tai puheaikaa olisi, mutta puhelu Kelaan ei yhdisty.
MAINOS (artikkeli jatkuu alla)

Kelan puhelinpalvelun saavutettavuus nousi kesällä puheenaiheeksi Iltalehden uutisoitua, ettei viraston palvelunumeroihin voi soittaa prepaid-liittymistä.

– Maksuhäiriömerkintäisen voi olla vaikea saada niin sanottua tavallista laskutusliittymää, jolloin ainoaksi vaihtoehdoksi jää prepaid-liittymä. Liittymätyyppien ero on laskutuksessa: prepaid maksetaan ennakkoon, laskutusliittymän käytöstä veloitetaan jälkikäteen. Prepaid-liittymälle voi ladata käyttöönsä liittymäpaketin, saldoa tai molempia, toteavat tutkijat Saija Iivonen ja Jade Knopp Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen blogissa.

Tähän mennessä ei ole ollut selvää, mistä Kelan puhelinpalvelun kaltaisiin maksullisiin palvelunumeroihin soittamisen esteet prepaid-liittymissä johtuvat. Soittajat ovat tilanteessa, jossa saldoa tai puheaikaa olisi, mutta puhelu Kelaan ei yhdisty.

Käytännön ongelmat näyttävät Iivosen ja Knoppin mukaan pääasiassa liittyvän siihen, etteivät soitot palvelunumeroihin kuulu operaattoreiden puhepaketteihin.

Sama käytäntö koskee myös tavallisia laskutusliittymiä. Palvelunumeroista veloitetaan erikseen, mutta puhelun soittaminen onnistuu. Prepaid-puhepaketin ostanut asiakas puolestaan joutuu lataamaan liittymälleen erillistä saldoa Kelaan soittamista varten.

Lisäksi osalla operaattoreista on käytäntö, jonka mukaan prepaid-liittymän avaamisen tai saldolatauksen yhteydessä saadulla lahjasaldolla ei pysty soittamaan maksullisiin palvelunumeroihin. Tästä johtuen Kelaan ei välttämättä pysty soittamaan, vaikka saldoa olisi.

– Ongelman ydin on, että henkilö, joka on liian varaton hankkiakseen liittymälleen lisää saldoa, ei pääse hakemaan apua raha-asioihinsa puhelinpalvelun kautta. Erityisen hankalaksi ongelman tekee korona-aika: lähikontaktien välttämiseksi Kelan palvelupisteiden aukioloa on rajoitettu ja asiointi on pyritty kanavoimaan etäpalveluihin, Iivonen ja Knopp toteavat.

Heidän mukaan puhelinpalvelua on viime aikoina uudistettu, ja kaikkiin Kelan palvelunumeroihin on otettu käyttöön takaisinsoittopalvelu.

– Se säästää soittajilta rahaa ja aikaa, kun maksulliselle linjalle ei tarvitse jäädä jonottamaan, ja yhteyden palveluasiantuntijaan saa usein jo samana päivänä. Takaisinsoittopalvelu hyödyttää kuitenkin vain niitä asiakkaita, jotka pystyvät jättämään maksulliseen palvelunumeroon soittopyynnön.

Verkkoasioinnin haasteena taas on, että kaikilla asiakkaille ei ole tarvittavia laitteita, yhteyksiä tai osaamista. Korona-aika on entisestään hankaloittanut näiden asiakkaiden asiointia, kun kirjastot ja muut matalan kynnyksen palvelut ovat olleet suljettuina.

Iivosen ja Knoppin mukaan on vaikea arvioida, kuinka suurta osaa Kelan asiakkaista prepaid-liittymien käyttöön liittyvät esteet koskettavat.

– Prepaid-liittymiä on paljon käytössä erityisesti talousongelmiin joutuneilla, joten Kelan palveluiden saavutettavuutta on tärkeä katsoa tästä näkökulmasta. Puhelinasioinnin saavutettavuuden takaaminen on erityisen tärkeää poikkeusaikoina, kun toimipisteille pääsyä rajoitetaan ja palvelua siirretään etäasiointikanaviin.

Tuoreen lakimuutoksen myötä yleishyödylliset palvelunumerot saattavat siirtyä puhepaketteihin lähivuosina. Tämä ei kuitenkaan välttämättä helpota kaikista vähävaraisimpien ongelmia puhelinasioinnissa, sillä Kelan puhelinpalvelu säilyy maksullisena. Palvelunumeroiden sisällyttäminen puhepaketteihin ei myöskään vaikuta siihen, että operaattorit voivat jatkossakin estää lahjasaldolla palvelunumeroihin soittamisen.

Sosiaali- ja terveysministeri Hanna Sarkkinen (vas.) on reagoinut asiaan pyytämällä Kelalta selvitystä siitä, miten puhelinpalvelusta saisi maksuttoman.

MAINOS (sisältö jatkuu alla)
Uusimmat
MAINOS (sisältö jatkuu alla)
MAINOS

Hyvä Verkkouutisten lukija,

Kehitämme palveluamme ja testaamme uusia sisältöformaatteja erityisesti mobiililaitteille. Haluaisitko osallistua testiin tässä ja nyt? Se vie vain muutaman minuutin.

(Uusi sisältö aukeaa painiketta klikkaamalla)