"Lentoyhtiö on tehnyt peruutetusta lennosta reklamoinnin vaikeaksi, liian vaikeaksi useimmille kuluttajille." LEHTIKUVA/JUSSI NUKARI

Matti Wiberg: Meillä on liian veltot kuluttajaviranomaiset

Olisin tiedustellut kuluttajaneuvontaviranomaisiltamme, mitä sääntelyä meillä on myöhästyneen lennon korvaamisesta.

Tämä osoittautui ylivoimaiseksi.

Kuluttajaneuvonnan kanssa sähköitse asioiminen ei onnistu, koska ainoa tarjolla oleva lomake edellyttää kuluttajan antavan itsestään kohtuuttoman paljon tietoja. Jokainen voi verkosta katsoa, mitä Lomake kuluttajaongelman selvittämiseksi oikein edellyttää.

Olin kiinnostunut asiasta periaatteelliselta kannalta. Käytännössä sain asiani lentoyhtiön kanssa hoidettua, mutta ihmettelen, miten minua vähemmän jääräpäiset selviävät.

Eivät luultavasti selviäkään. Tämä on kuluttajalle epäkohta, yritykselle etu.

Lentoyhtiö on tehnyt peruutetusta lennosta reklamoinnin vaikeaksi, liian vaikeaksi useimmille kuluttajille. Jo korvauslomakkeen löytäminen on useimmille ihmisille ylivoimaista.

Asian prosessointi vaatii kuluttajalta liikaa. Yritykset ovat vaikeuttamalla vaikeuttaneet korvauksen hakemista tavoilla, joita ei voi pitää kohtuullisina.

Yrityksen kannalta tämä on tietenkin järkevää, sillä mitä harvempi vaati korvauksia, sitä vähemmän yhtiö joutuu kuluttajiaan hyvittämään. Luonnollisesti yhtiö pyrkii minimoimaan korvausmaksut.

Mutta mitä kuluttajaviranomaiset ovat asian sujuvoittamiseksi saaneet aikaiseksi? Tätä en saanut selville, koska en saanut kuluttajaviranomaisiin yhteyttä sen enempää puhelimitse kuin sähköitse.

Netistä pitää löytyä standardilomake, jonka pitäisi kertatäyttämisellä saada asia lentoyhtiössä vireille.

Nyt lentoyhtiö pyysi samoja tietoja monikollisen määrän kertoja ja sellaisella pikkutarkkuudella, jota on tavalliselta matkustajalta kohtuutonta edellyttää.

Mitä ilmeisimmin yritys kuormittaa asiakasta vaatimuksillaan, jotta kuluttaja jättäisi korvausvaatimuksensa kesken – ja yritys säästäisi rahaa.

On epäasiallista, että yritys pyytää asiakkaaltaan tietoja, joita yrityksellä jo on omissa järjestelmissään.

Jokaisella lentomatkalla on kullekin matkustajalle yksikäsitteinen varaustunnus, joka yksilöi tarvittavan tiedon myös korvausten käsittelemiseksi – ainakin sikäli kuin mitään lisäkuluja ei ole syntynyt. Korvausasia pitää saada vireille jo varaustunnuksella.

Pitää riittää, että matkustaja kertoo lentoyhtiölleen, että tietyn varausnumeron omaava matka peruttiin ja hän vaatii asiasta korvauksen nimeämälleen pankkitilille.

Miksi tällainen yksinkertainen lomake ei löydy kuluttajaneuvonnan verkkosivulta?

Miten kuluttajaviranomaiset ovat neuvoneet lentoyhtiöitä selkeyttämään korvauskäytäntöjään ja tekemään niistä kuluttajaystävällisempiä?

Jos tällaista neuvontaa ei ole tehty, niin miksi ei?

Kuka näistä laiminlyönneistä on vastuussa?

Viranomaisten nukkuessa eräät yritykset ovat nähneet markkinaraon ja tarjoavat matkustajille korvaushakupalveluja lievästi sanoen erikoisin ehdoin. Korvausta lentoyhtiöltä hakeva yritys edellyttää pääsyä asiakkaansa sähköpostiin. Siis: pääsyä asiakkaan sähköpostiin. Tämä lukee aivan selvästi toimeksiantosopimuksessa.

Eikö tämäkin urkinnan mahdollistava ehto olisi syytä vakavasti käsitellä kuluttajaviranomaisessa?

Meillä on aivan liian kiltit kuluttajat – ja aivan liian veltot kuluttajaviranomaiset.

Matti Wiberg

Matti Wiberg

Matti Wiberg on valtio-opin professori Turun yliopistossa.

Kommentit

»Kommentoinnin säännöt