Verkkouutiset

Asiakkaiden tyytyväisyys vakuutusalaan laskussa

Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on laskenut vuoteen 2017 verrattuna.
MAINOS (artikkeli jatkuu alla)

EPSI Ratingin vuosittaisen Vakuutustutkimuksen mukaan yksityisasiakkaiden sijoituksissa Turva vahvistaa edelleen kärkiasemaansa muihin vakuutusyhtiöihin verrattuna, vaikka Turvan asiakastyytyväisyys pysytteleekin suurin piirtein samalla tasolla viime vuoteen verrattuna.

Fennia sen sijaan on noussut tänä vuonna yksityisasiakkaiden rankingin kakkossijalle, kun viime vuonna Fennian sijoitus oli yksityisasiakkaiden alhaisin. Toimijoista ainoastaan Fennia on onnistunut parantamaan asiakastyytyväisyyttään.

Yritysasiakkaiden osalta LähiTapiola ja OP ovat ottaneet hieman eroa Fenniaan ja Ifiin, vaikkakin erot yrityspuolella ovat edelleen melko pieniä toimijoiden välillä. Viime vuoteen verrattuna asiakastyytyväisyys on laskenut kautta toimialan.

Kaikki asiakastyytyväisyyden osa-alueet ovat laskeneet viime vuoteen verrattuna. Yksityispuolella suurin pudotus on nähtävissä koetussa tuotelaadussa, joka käsittelee muun muassa vakuutusehtojen selkeyttä, vakuutuspalveluiden kattavuutta sekä niiden sopivuutta asiakkaille.

Yrityspuolella sen sijaan suurimmat pudotukset ovat tapahtuneet vastineen rahalle ja koetun palvelulaadun osa-alueilla.

Toimialan asiakasuskollisuus on myös laskenut viime vuoteen verrattuna. Asiakasuskollisuus on yksityispuolella pudonnut samoissa määrin kuin asiakastyytyväisyyskin, kun taas yrityspuolella asiakasuskollisuus on laskenut vain noin puolet siitä mitä asiakastyytyväisyys.

Uskollisimmat asiakkaat löytyvät yksityisasiakkaiden puolelta Turvalta sekä Ifiltä. Yritysasiakkaiden puolella taas LähiTapiolalla on asiakasuskollisuuden korkeimmat indeksipisteet.

Luottamus vakuutustoimialaan hitaassa laskussa

Asiakkaiden luottamus vakuutustoimialaan kokonaisuudessaan on ollut hienoisessa laskussa viimeisen neljän vuoden aikana. Laskusta huolimatta luottamus vakuutustoimialaan on edelleen hyvällä tasolla. Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kokema luottamus on ollut molemmissa ryhmissä suurin piirtein samalla tasolla.

Myös luottamus omaan vakuutusyhtiöön on laskenut viime vuoteen verrattuna noin 1,5 indeksipistettä. Asiakkaat luottavat historiallisesti keskimäärin selvästi enemmän omaan vakuutusyhtiöönsä kuin vakuutustoimialaan kokonaisuudessaan.

Tänä vuonna ero luottamuksessa oman vakuutusyhtiön ja vakuutustoimialan välillä oli noin 6,5 indeksipistettä sekä yksityis- että yritysasiakkailla. Vakuutusyhtiöiden välillä ei ole järin suuria eroja, kun verrataan luottamusta vakuutustoimialaan tai omaan vakuutusyhtiöön.

Korvauskäsittelyihin ollaan tyytyväisiä

Noin yksi neljästä yksityisasiakkaasta ja yksi kolmesta yritysasiakkaasta on tehnyt korvaushakemuksen viimeisen 12 kuukauden aikana.

Vain noin viidessä prosentissa yksityisasiakkaiden ja kuudessa prosentissa yritysasiakkaiden hakemuksista korvausta ei myönnetty lainkaan, mikä on samaa tasoa kuin viime vuonna.

Korvauskäsittelyt sujuvat keskimäärin kohtuullisen nopeasti, sillä yli puolet yksityisasiakkaista ja vähän alle puolet yritysasiakkaista saa tiedon korvaushakemuksensa tuloksesta alle viikon sisällä. Korvaushakemusten käsittely on yleisesti nopeampaa yksityis- kuin yrityspuolella.

Asiakkaat ovat keskimäärin erittäin tyytyväisiä korvauskäsittelyihin, vaikkakin yritysten välillä on eroja. Korvauskäsittelyjen osalta sekä If että Turva saavat huimat indeksipisteet, suurin osa Ifin ja Turvan yksityisasiakkaista kokee, että seuraavan vahingon sattuessa he ovat turvallisissa käsissä

Uppolumi Oy haastatteli Vakuutus 2018 -tutkimukseen 1338 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 941 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 11.9.–22.10.

MAINOS (sisältö jatkuu alla)
Uusimmat
MAINOS (sisältö jatkuu alla)
MAINOS

Hyvä Verkkouutisten lukija,

Kehitämme palveluamme ja testaamme uusia sisältöformaatteja erityisesti mobiililaitteille. Haluaisitko osallistua testiin tässä ja nyt? Se vie vain muutaman minuutin.

(Uusi sisältö aukeaa painiketta klikkaamalla)