Finnair on siirtynyt maaliskuun aikana Bulgariassa toteutettavaan chat-palveluun. Asiakaspalvelusta vastaavat työntekijät käyttävät suomalaisten kysymyksiin vastatessaan käännösohjelmaa, mikäli asiakas ei halua asioida englanniksi. Finnair perustelee päätöstään kannattavuuden parantamisella. Viestintäpäällikkö Mari Kanerva kommentoi Verkkouutisille asiakaspalautteita ja ulkoistettuun palveluun siirtymistä.
Sosiaalisessa mediassa on muutoksen myötä nostettu esiin käännöspalvelun myötä ilmenneitä haasteita. Keskusteluketjuissa epäselvyyksiltä ei olla vältytty. Pentti Hilkuri niminen käyttäjä on ladannut kuvakaappaukset Twitter-tililleen käymästään keskustelusta asiakaspalvelijan kanssa.
Kanervan mukaan yhtiölle ei ole juuri tullut negatiivista palautetta. Käännöspalvelulla ja englanniksi tuotetuiden palveluiden arvioissa ei juurikaan pilotointivaiheessa nähty eroavaisuuksia. Chat-palvelun pilotointi suoritettiin tammi- ja helmikuussa.
– Teemme säännöllisesti asiakastyytyväisyyskyselyitä eikä käännöspalvelun käyttäminen ole näkynyt negatiivisesti asiakaspalautteissa. Käännösvirheitä toki välillä tulee, ja siksi ohjelmaa opetetaan koko ajan, Kanerva kertoo.
Finnairin viestinnästä kerrotaan, että asiakas voi valita itselleen sopivimman palvelumuodon. Suomenkielinen puhelinpalvelu on edelleen Suomessa, mutta ympärivuorokautinen chat-palvelu toimii tavallisille asiakkaille Bulgariasta käsin. Asiakaspalvelua voi saada käännösohjelman avulla myös saksaksi, ranskaksi, espanjaksi, italiaksi ja venäjäksi. Finnairin asiakaspalvelukeskuksia sijaitsee Suomessa, Kiinassa ja Bulgariassa, joissa palvellaan yhteensä 13 eri kielellä.
Tasoasiakkaita palvellaan kuitenkin chatissä myös jatkossa suomeksi ja Suomesta.
Mitä kannattaa hoitaa chat-palvelun kautta?
Monet matkustamiseen liittyvät asiat, kuten lentovaraukset, lisäpalveluiden ostot tai varausten muuttamiset on mahdollista tehdä yhtiön mobiilisovelluksen kautta. Myös verkkosivuilla muutoksia varauksiin on mahdollista tehdä. Ongelmatilanteissa voi kääntyä asiakaspalvelun puoleen haluamassaan kanavassa. Suomeksi palvelevan puhelinpalvelun aukioloalat näkyvät yhtiön verkkosivuilla.
– Jos asiakas tarvitsee apua tai itsepalvelu ei jostain syystä onnistu, autamme asiakkaitamme sekä chatissä että puhelimitse. Chatin kautta voi siis hoitaa samat asiat kuin puhelimitse, Kanerva kertoo.
Yhtiön mukaan tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa mahdollistaa ympärivuorokautisen palvelun. Finnairin kannattavuutta pyritään kohentamaan ja asiakaspalveluun liittyvät muutokset ovat osa laajempaa kokonaisuutta. Yhtiö pyrkii jatkuvasti kehittämään toimintaansa ja Kanervan mukaan kansainvälisistä asiakkaista koostuva asiakaskunta tarvitsee palveluja usealla eri kielellä, jota on mahdollista saada eri aikavyöhykkeiden ylitse.
@FinnairSuomi mitä helkkaria 🤣
Tekoäly vai kännissä?
Ping @iltalehti @iltasanomat pic.twitter.com/CV1a64MNxi— Pentti Hilkuri (@_PenttiHilkuri) April 1, 2023
