Suomalaisista on Väli-Suomen Median Sunnuntaisuomalaisen mukaan tullut töykeämpiä asiakkaita. Palvelualojen ammattiliitto PAMin työympäristöasiantuntija Erika Kähärän mukaan asiakaspalvelijat kohtaavat työssään yhä enemmän ikäviä tilanteita.
Pienetkin pettymykset tilanteissa voivat johtaa uhkailuun, haukkumiseen tai muuten aggressiiviseen käytökseen.
– Suomalaisista on tullut hirveän kärkkäitä vaatimaan asioita. Kärjistyneitä tai muuten ikäviä asiakastilanteita tulee enemmän kuin aikaisemmin, Kähärä sanoo.
– Jotkut tilanteet muistuttavat puolustuskyvyttömän ihmisen härskiä hyväksikäyttöä. Asiakas tietää, että asiakaspalvelijan pitää ottaa palautetta vastaan ja käyttäytyy oikein ilkeästi.
Hänen mukaansa netin keskustelupalstojen kielenkäyttö on siirtynyt myös kasvokkaistilanteisiin ja kynnys töykeään käytökseen on alentunut.
Esimerkiksi alennustuotteen loppuminen voi johtaa siihen, että asiakas jää liikkeeseen haukkumaan myyjää. Parikymmentä vuotta sitten tämä ei Kähärän mielestä olisi tullut kenellekään edes mieleen.
Puhetutkija, kirjailija Juhana Torkki katsoo raaemman puhetavan yhdistävän suomalaista puhekulttuuria. Hänen mielestään nettikeskustelun myötä huolellista argumentointia ja paneutumista kuulee vähemmän.
– Useammin puhutaan sitä, mitä sylki suuhun tuo.
Kohteeksi joutuu asiakaspalvelija, joka voi kuulla olevansa läski, lehmä, tunari tai fasisti.
Kuluttajariitalautakunnan ratkaisupyynnöt ovat lisääntyneet 2000-luvulla vuosittain. Viime vuonna ratkaisupyyntöjä tuli ennätykselliset 5 850. Kuluttajaoikeusneuvojat sovittelivat yli 8 000 riitaa – voidaankin puhua eräänlaisesta valitusyhteiskunnasta.
